[机架感知策略论文]基于感知价值理论的服务补救策略研究

时间：2017-01-21 01:08:43 作者：蔡丹红；许景印；

本文作者：蔡丹红；许景印；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2010年15期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：服务的不可存储性、异质性、生产和消费的同时性以及需求的不可预测性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在顾客感知价值的理论基础上,研究顾客感知价值对服务顾客满意度的影响要素,并找到提高顾客对服务补救满意度的策略。
【论文正文预览】：服务是一种非常复杂的产品,具有无形性、不可感知性、异质性、生产和消费的同时性和易逝性等特征,在服务过程中,其出现差错的概率远远大于有形产品。同时,供的服务如果出现差错,顾客能够立即感受到,因此相对于有形产品的事先控制,服务差错的事后弥补形式导致了在大多数服务行
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：感知价值服务失败服务补救
【参考文献】:

王勇;庄贵军;刘周平;;企业对顾客直接投诉的反应及其影响[J];管理学报;2007年03期
姚韵;朱金福;柏明国;;关于民航业航班延误服务补救的探讨[J];企业经济;2006年12期
姜曙光;;关于服务补救问题的几点认识[J];企业经济;2008年03期
范秀成;顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J];中国流通经济;2002年02期
常绿;;汽车服务质量与顾客满意度关系研究[J];汽车工业研究;2008年08期
庄贵军;朱美艳;刘周平;;顾客直接投诉的原因、意愿与行为——基于家电产品顾客不满经历的实证研究[J];中国零售研究;2009年01期
李勇泉;;酒店基层员工的抱怨情绪及消除[J];科技和产业;2010年03期
苏钰,汪波;服务价值管理[J];工业工程;2004年05期
杜建刚;范秀成;;服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J];管理世界;2007年08期
谢军;曾昊;;不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究[J];管理现代化;2008年06期
谢军;;顾客向第三方抱怨在产业间的差异研究[J];消费导刊;2009年05期
李杨;熊莹;;航班延误的应对机理及制度形塑[J];大连海事大学学报(社会科学版);2011年03期
王银屏;李晨;;中国传统文化对顾客抱怨行为影响的研究[J];经营管理者;2012年06期
王家宝;陈继祥;;模块化生产与生产性服务发展[J];管理现代化;2009年06期
宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
范绪泉;顾客价值管理研究[D];武汉大学;2004年
蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
刘振聚;城镇居民住房需求研究[D];天津大学;2007年
程秀芳,杨彤;服务补救——留住顾客的关键[J];商业研究;2002年06期
冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
陈冬梅;如何处理润滑油服务营销中的顾客投诉问题[J];国际石油经济;2002年09期
尚亚文;;服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J];合作经济与科技;2006年09期
赵永江,王富国;试论以顾客为中心的经营理念[J];机械管理开发;2004年04期
邵丹,杨俊,徐中和;服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J];科技进步与对策;2004年06期
许燕;旅客心理——航班延误的冲突致因与对策[J];中国民用航空;2004年08期
梁新弘;;服务失败的归因及预应机制探析[J];企业经济;2006年02期
杨宜苗;正确认识和处理顾客投诉[J];江苏商论;2004年10期
张金成,何会文;服务补救的认识误区[J];商业经济与管理;2003年01期
高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期
赵菲;李武武;王菲菲;;高星级饭店服务补救过程研究[J];江苏商论;2011年06期
罗枫;杨锐;曾剑秋;;基于客户感知的新运维服务质量研究[J];现代管理科学;2011年09期
何俊辉;;基于组织公民行为视角的虚拟社区服务补救研究[J];情报杂志;2011年09期
杨雪青;;网络口碑、感知价值对购买意向的影响研究[J];西南农业大学学报(社会科学版);2011年05期
陈劲;李庆文;;基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究[J];时代金融;2011年18期
袁珺;;我国民营快递服务质量存在的问题及对策[J];科技信息;2011年18期
沈涵;吴文庆;;服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例[J];旅游学刊;2011年09期
梁承磊;李秀荣;孔令明;;服务补救理论研究综述[J];吉林省经济管理干部学院学报;2011年04期
陈亚荣;张帅;;基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究[J];企业导报;2011年13期
郑文清;;基于公平理论的服务补救策略研究[A];第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会论文集（Ⅱ）[C];2008年
唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年
毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年
郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
刘强;;浅谈高速公路服务理念及发展方向[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年
弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年
陈春梅;左仁淑;;服务修复的流程管理研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
王无瑕;谢小云;;服务失败背景下的信任重建策略研究[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
刘筏筏;服务补救与长远利益[N];中国旅游报;2006年
刘筏筏;正确实施服务补救策略[N];中国旅游报;2007年
胡甘编译;增加顾客的感知价值[N];中国花卉报;2007年
杨德盛;邮政服务补救运作策略初探[N];中国邮政报;2005年
江西财大旅游学院庄东泉　胡玥;酒店服务补救八策[N];中国旅游报;2009年
冯海宁;拉闸限电是公共服务失败的表现[N];中国商报;2010年
刘景峰;从“服务补救”解读医疗服务[N];医药经济报;2008年
刘太萍;补救：完善服务质量的回天之术[N];中国旅游报;2004年
刘太萍;补救：完善服务质量的回天之术[N];中山日报;2005年
张建宏;酒店的售后服务[N];中国旅游报;2005年
周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
张罗;基于诊疗效率评价体系的医疗过程创新研究[D];天津大学;2012年
宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
李刚;顾客感知价值对顾客资产的影响：引入自我效能价值的扩展性研究[D];厦门大学;2008年
彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
于茜虹;商业街的传统文化属性与魅力度关系研究[D];吉林大学;2011年
铁翠香;基于信任和感知价值的网络口碑效应研究[D];华中科技大学;2011年
曾尧;SEO环境下企业客户的服务补救策略研究[D];电子科技大学;2011年
孔令东;移动通信服务补救后顾客满意研究[D];北京邮电大学;2010年
程主刚;基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究[D];西南交通大学;2010年
杨宝霞;电力市场营销中的服务补救效果评估[D];华北电力大学（北京）;2008年
于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
时格格;服务补救与顾客满意关系实证研究[D];中南林业科技大学;2009年
徐成银;快递服务补救对顾客行为意向的影响研究[D];杭州电子科技大学;2010年
杨佳佳;不同失误归因下服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D];青岛大学;2010年
王静;服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究[D];吉林大学;2010年
刘莹;北京市商业健身俱乐部服务补救策略研究[D];北京体育大学;2010年

【稿件标题】：[机架感知策略论文]基于感知价值理论的服务补救策略研究
【作者单位】：杭州电子科技大学管理学院;杭州电子科技大学管理学院战略与管理研究所;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2010年15期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：蔡丹红；许景印；