一、以观众为本，强化博物馆教育职能
萧山博物馆明确“以文物为根本，以观众为核心”的服务理念，以“探索观众愿望，满足观众期望”为服务口号，一直努力践行让观众成为博物馆的核心，强调博物馆信息传播活动的双向性，着力改变以往博物馆高高在上的姿态，充分注重博物馆与社会公众的紧密联系与交流。具体表现在以下几个方面：
1．定位社会服务，明确部室功能。萧山博物馆从服务机构名称命名上对功能明确定位，在部室设置时，将负责宣传教育、讲解接待、对外服务等相关工作的部室命名为“社会服务部”，从理念上对该部室的主要功能进行了准确的定位。
2．打造专业团队，提升服务质量。一支高素质、高层次的讲解队伍是博物馆开展社会服务工作的重要支撑。讲解员要通过生动的语言来增强观众的记忆力和感受力，带动和提高博物馆的服务接待水平，吸引更多的人走进博物馆。萧山博物馆利用“文博学堂”这一平台，平均每年举办10次讲座，邀请古陶瓷研究、书画鉴定、语言培训、摄影技术、地方史研究等各方面的知名专家开展专题讲座，同时积极创造机会让讲解员“走出去”培训深造。萧山博物馆还培养了一批“志愿者讲解员”，在寒暑假、节日期间义务讲解、服务，既使志愿者队伍得到了充分的锻炼，也为博物馆发展提供了极大的帮助和支持，更为社会教育拓展了空间。
3．细致调查摸底，摸清观众需求。萧山博物馆定期、不定期地开展调查问卷，摸清观众的真正需求。结合流动博物馆进校园、进社区以及文化遗产日、国际博物馆日系列活动等，面向不同年龄、不同性别、不同文化背景的观众群体，深入探求观众的愿望。通过博物馆网站观众留言栏、咨询台的意见簿，及时与观众联系反馈，沟通交流。这种做法，重在致力于增强观众的主人翁意识，有效地增加了博物馆与观众之间的互动和交流。有利于不断完善我们的制度，将博物馆各项工作推上一层楼。
4．根据观众类型，制定服务方案。博物馆根据观众类型的不同，分别制定和采取不同的教育措施和手段。主要分为以下几类：一是密切与教育部门的衔接，为在校生提供丰富多彩的第二课堂服务。如为学校参观团体提供参观和动手操作的场地、道具、讲解和餐饮服务、纪念品服务等。萧山博物馆承担着区内文物保护的工作职责，已经与省市考古部门联合成立了考古基地与工作站。因此，我们还为文博考古专业的学生提供藏品研究和考古发掘实践的机会。二是为青少年提供博物馆体验服务。通过举办“大中学生书写八千年历史”、“博物馆夏令营”之类的主题活动，在特定的时间博物馆专门为青少年观众创设零距离接触文物、接触博物馆、学习讲解服务等机会，激发青少年观众对博物馆的热爱。这些教育推广活动，从发现文化遗产的感性及生活趣味中，累积了大家对文化传承的认同感，发挥出文化遗产继续教育和社会教育的功能，真正起到了文明薪火代代相继的作用。三是为成年人提供终身教育服务。我们借助江寺民俗文化园的平台协助社会团体办展，安排文化艺术休闲活动，也为他们创造了自身发展与提高的机会，包括举办学术讲座与研讨会，结合展览内容安排体验活动，提供文物鉴定咨询等。四是为残障人士等特殊群体提供特殊服务。笔者认为，衡量幸福指数很重要的一个方面就是社会的特殊群体是否也享受到先进文化的平等待遇。博物馆针对有特殊需要的观众群体量身定做不同的服务设施。比如，提供免费的观众随身物品寄存、参观导览服务，配有语音导览器，提供残疾人专用轮椅，增设无障碍通道和残疾人专用厕所，展板和文物的高度设计尽可能照顾到轮椅观众的阅读。五是为家庭观众提供专门服务。设计一些宣传小品，如陶笔、折扇、越窑青瓷茶具、文房用具等，创设有奖知识竞猜、印纹硬陶、古钱币拓片制作等亲子活动，同时还设置与博物馆主题陈列相应的模拟制陶等多媒体体验区，增强趣味性，增进亲子间的情感交流。
二、以做活为准，挖掘博物馆展览资源
萧山博物馆是一座地方性历史艺术类博物馆，其展览定位以城市特色为脉络，综合运用多种展示手段，形式更为活泼，更加注重对展品的诠释和博物馆参观体验本身。也就是说，因地制宜，结合藏品资源实际情况来确定博物馆的功能定位和展览陈列方式，设计理念尽显一个“活”字，挖掘博物馆展览资源，推动社会教育向前迈进。一是展览内容鲜活。打破循规蹈矩的城市通史式的展览方式，展览内容以特色见长、不落窠臼。萧山地方物质文化遗产最鲜明的特点在于：从远古新石器时代早期的软陶器到唐宋越窑青瓷为止的几千年之间，有一个相对完整齐全的陶瓷发展序列，这种客观的文化遗产现象不见于周边其他地区，形成萧山地区特有的传统文化景观。现在进化镇境内还保存着春秋战国时期的20多处窑址，这是萧山祖先遗留给后人最为闪亮的重要文化遗产，也是萧山人最值得自豪和纪念的传统文化内容。馆内主题陈列“瓷器曙光”在2010年度浙江省陈列展览精品评比中荣获最佳内容设计奖。“瓷器曙光”寓意瓷器从这里出现、发展，该陈列为“萧山作为中国瓷器发源地之一”文化品牌的打造做着最好的注解。
展览使观众能够更系统和深入地了解萧山的历史和特色，也特色鲜明地宣传了萧山。二是展示手段活泼。通过场景复原、动画演示、模拟操作等声光电高科技手段展示展品的内涵，以更加直观浅显的形式提高了观众与展览的互动，围绕展览内容精心组织活动，吸引观众参观的兴趣。比如“萧山历史名人”陈列，结合实际，我们分三个层次进行陈列布展：第一层次，如唐代大诗人贺知章、民族英雄葛云飞、画坛巨匠任伯年等10位最有影响力的名人，以模拟场景的形式安排较大空间进行展示宣传；第二层次采用实物陈列、图片上墙、文字说明等形式展示，第三层次百位名人通过多媒体资料库搜索的方式呈现展示，观众根据需要可以自行查阅。这里展示了萧山先贤们的伟大业绩和崇高品德，也是萧山历史的缩影，透过名人则从一个侧面展示了萧山的历史文化发展脉络，体现和宣扬了萧山的人文精神。三是临展选题灵活。博物馆在做精做优固定陈列的基础上，需要花更多的精力不定期地举办临时展览，拓宽博物馆的生命力，以更广泛的发挥博物馆的社会效益。在展览主题的选择上要充分突显灵活性。地域文化特色是一个地区区别于另一地区的显著标志。在城市高速发展的今天，城市面貌已趋于雷同，用地域文化特色展览教育市民，可以增强其文化的个性意识；可以丰富城市文化内涵，提高城市文化品位，张扬城市文化个性，同时地域文化特色是当地独有的文化资源，在当地百姓中有着深厚文化根基，办这样的展览当然深受当地百姓的欢迎。如2012年6月推出的“萧山花边精品展”就是以萧山的花边文化为基点推出的一个展览，展览将经济与文化结合，将物质跟非物质文化遗产结合，通过现场挑绣技艺展示与花边实物展览，对萧山花边发展的百年历史进行了全面的回顾，也是对萧山曾经的传统产业的肯定，更是对该手工技艺的传承和弘扬，勾起了许多人对“挑花挑出三层小洋楼”的那个年代的回忆，实现了服务社会、教育大众的目的。
三、以文化为魂，开发博物馆创意产品
创新博物馆体制机制，深入挖掘与博物馆藏品和展览内容相关的民族传统文化元素，设计、制作丰富多彩的博物馆文化产品，拓展和延伸博物馆的教育、传播和服务功能，使博物馆更加贴近实际、贴近生活、贴近群众。博物馆文化产品的开发，是博物馆扩大影响力的重要途径，也是博物馆延展教育功能、拓宽服务渠道的重要途径。但博物馆的文化产品又不同于普通商品，在开发过程中，我们认为要注意以下原则：首先，博物馆的文化产品开发应以消费者的需求为导向，改变以往博物馆纪念品的价格高不可攀，普通人不敢问津的局面，充分注重高档化和平民化结合，同时兼顾实用性。一方面要因地制宜，开发出有地域特色的高档次、高品位的文化产品，以满足活动馈赠、研究欣赏等需求。萧山博物馆研发的越窑青瓷文房用具、茶具等系列产品是采用本地原料，恢复一千七百多年前西晋时期烧造越窑青瓷的生产工艺和唐代越窑“秘色瓷”烧造工艺研制而成。产品在一定区域内有较高的美誉度，受到大众的欢迎，满足公众“把博物馆带回家的愿望”。另一方面我们还应考虑大众需求，开发成本低、价格低的纪念性文化产品，满足普通观众的需求。其次，在财政允许的情况下，要不断开拓多元的销售渠道。除了博物馆礼品部经营这种传统的销售渠道外，还可以与其他社会机构合作，开设网上商店等，借助社会力量扩大宣传范围。网店的营销模式，符合时代发展的趋势，同时也为人们购买相关文化产品提供了便利。再次，应当积极推进馆际合作、与企业合作的文化产品开发模式，围绕“文化”这一核心，有效整合资源，形成优势互补，将文化创意产业工作推向更高层面。
四、以网络为媒，延伸博物馆服务功能
当今世界是知识化、智能化、信息化的时代。以电子信息等为代表的高新技术已成为推进社会发展的强大动力，也为博物馆的教育功能广开门路。随着网络及信息产业高速发展，数字化正在改变着人们的生活、工作方式及受教育的方式。数字博物馆也应运而生，数字博物馆最大的优势是打破了时间与空间的限制，突出了自身优势，以藏品特点、展览风格和研究成果取胜，在远程教育中，形成了互联网上一道道亮丽的风景线。这是一次飞跃，达成了文化信息资源共享的目的。不出门就可以跨越时空，访问那古老的文明，无论是想一睹跨湖桥八千年的独木舟，还是要领略良渚文化的玉石文明，亦或是泥与火的文明从陶到瓷的发展历程，只要鼠标轻轻一点，就会展现在眼前，所需要的各种信息，均能轻松获取。数字博物馆不受开放时间限制，人们可以在网上随时了解到博物馆的最新动态，有利于互相了解，加强博物馆之间的交流与合作。总之，数字博物馆的出现，克服了传统博物馆在空间、时间、内容等方面的限制，满足了人们随时随地参观博物馆的需求，使博物馆的教育、服务功能得到了更广泛化和多样化的发挥。博物馆收藏的是古老的传统、遥远的文明、历史的沉淀，但我们要掌握并进行合理利用最前沿的技术手段，来提升信息传播的及时性、广泛性，扩大影响力。
今天，我们已惊喜地看到数字博物馆、微博、微信等已被许多博物馆利用。博物馆中蕴藏的丰富的社会教育资源，一次次更新的展览活动、第二课堂主题教育活动、主题讲座活动、学术研讨活动，不仅通过广播、电视、报纸、杂志等传统媒体途径进行宣传报道，更多的通过网站快速、便捷、广泛地被转发和利用。观众足不出户访问专题展览，获得身临其境的虚拟漫游体验，甚至还可以用智能手机、平板电脑免费下载安装展览客户端软件，享受自助式语音讲解、文物360°全角度欣赏以及文物高清晰度鉴赏等服务，博物馆服务功能已经有效得以延伸。随着博物馆在城市化进程中的地位日益重要，文化“名片”的作用日益明显，博物馆教育功能倍受重视。博物馆要努力从一个侧重收藏、展示、研究的场所，发展为凸显文脉、血脉、地脉的社会文化传播集散地，成为人们感受文明、接受教育、体验幸福的文化乐园。博物馆工作任重而道远，我们认为：只有博物馆真诚执著的人文关怀，才能使参观博物馆成为观众持续的向往；也只有博物馆观众对于博物馆的厚爱和倾情，才能使博物馆的发展赢得永久的活力，教育的目的和服务职能的开拓才能得以充分实现。
作者：杨国梅 单位：杭州市萧山区博物馆