[顾客满意度的文献综述论文]服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述

本文作者：李伟；付安娜；梁璐；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2010年22期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。
【论文正文预览】：一、服务失误Gronroos认为,不按顾客期望进行的服务就是服务失误。梁新宏、章佳文服务失误可分为三大类别。包括:1.系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误,通常表现为:企业的服务体系不完善,服务设计不科学,服务架构不完备,服务要求不到位,缺乏有效的服务监督
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务失误归因顾客满意应用途径
【参考文献】:

• 薛杨;一汽—大众汽车有限公司客户满意度研究[D];吉林大学;2010年
• 丁辉;;服务失败后的顾客归因分析与启示[J];北方经贸;2008年09期
• 王华,罗晓光;归因行为与顾客满意的关系研究[J];科技与管理;2004年06期
• 梁新弘;;服务失败的归因及预应机制探析[J];企业经济;2006年02期
• 梁新弘;陈海权;;基于顾客视角的服务失败及归因研究[J];现代财经(天津财经大学学报);2006年07期
• 吕荣胜;高蕾蕾;;服务补救模型的构建及策略[J];大连海事大学学报(社会科学版);2007年03期
• 丁辉;;服务失败后的顾客归因分析与启示[J];北方经贸;2008年09期
• 元明顺;;对消费者品牌选择归因倾向的理论探讨[J];价格理论与实践;2010年05期
• 张圣亮;吕俊;;服务失误归因对消费者情绪和行为的影响[J];经济管理;2010年11期
• 姜曙光;;关于服务补救问题的几点认识[J];企业经济;2008年03期
• 牛群;;服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略[J];企业活力;2009年12期
• 彭艳君;卢建亚;张福霞;;自助游服务失误分类研究[J];江苏商论;2010年09期
• 郭信艳;钟滨;;浅析归因行为与旅游购物满意的关系[J];商场现代化;2006年09期
• 苏万春;;服务失败的归因模型研究[J];商场现代化;2008年06期
• 杨宏敏;;基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例[J];大众商务;2010年14期
• 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
• 郭雯;基于客户忠诚的黑龙江移动公司CRM研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
• 曹丽娟;美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究[D];浙江大学;2007年
• 王荣;基于顾客满意的服务补救策略研究[D];北京化工大学;2007年
• 黄凌;归因风格及情绪对购买决策影响的实验研究[D];华东师范大学;2007年
• 练叔凡;产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因的影响研究[D];上海交通大学;2008年
• 朱颖;饭店业内部服务补救研究[D];天津商业大学;2008年
• 彭晓辉;高星级饭店服务补救管理体系研究[D];兰州大学;2008年
• 张静;SC呼叫中心关键环节客户满意策略研究[D];电子科技大学;2008年
• 邱苗苗;基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究[D];中国海洋大学;2009年
• 田园;基于服务利润链的服务补救及策略研究[D];山东大学;2009年
• 欧海燕;;基于期望层次理论的服务业顾客期望管理[J];赤峰学院学报(自然科学版);2010年06期
• 孙瑞华;;市场营销的CS战略[J];赤峰学院学报(自然科学版);2010年08期
• 胡钰;徐小龙;;隐性质量成本初探[J];当代经济管理;2010年05期
• 廖伟智;孙林夫;杜平安;;汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J];电子科技大学学报;2010年05期
• 文铁光;;顾客关系管理浅析[J];河南科技;2010年14期
• 肖杨;;衡量顾客满意度的指数方法[J];合作经济与科技;2010年12期
• 周秀兰;;基于顾客满意导向的企业核心竞争力培育[J];经济研究导刊;2010年10期
• 盖国凤;金霖;;我国汽车服务业发展中存在的问题及对策[J];经济纵横;2010年08期
• 肖丽萍;刘烈武;;浅析如何提高客户满意度[J];技术与市场;2010年07期
• 陈雪红;;基于顾客满意度的制造企业生产优化模型研究[J];会计之友(下旬刊);2010年09期
• 冯耕耘;;导游服务失败后的游客归因分析[J];贵州工业大学学报(社会科学版);2007年04期
• 梁新弘;陈海权;;服务接触视角下的服务失败及其效应[J];经济管理;2006年09期
• 梁新弘;;服务失败的归因及预应机制探析[J];企业经济;2006年02期
• 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期
• 张建斌;陈爱平;;服务补救期望的影响因素研究:回顾与展望[J];商业研究;2011年07期
• 高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期
• 陈亚荣;张帅;;基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究[J];企业导报;2011年13期
• 柳海亮;张青霞;孟爱霞;;在补救金融服务失误中挽回客户抱怨的对策[J];金融经济;2005年16期
• 那宝魁;;“顾客满意”的监视和测量是企业经营的“晴雨表”[J];冶金标准化与质量;2010年04期
• 王卉;;顾客满意——21世纪市场竞争的焦点[J];大众标准化;2001年11期
• 彭润华;张琳;;酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J];市场论坛;2011年08期
• 张琳;;酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J];武汉商业服务学院学报;2011年04期
• 唐志国;杨坚;;食品顾客满意度评价方法探讨[J];肉类研究;2011年01期
• 王鋆;;大型零售企业顾客满意度测评——基于青岛开发区大型零售企业的数据调查[J];工业设计;2011年05期
• 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年
• 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
• 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究，推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
• 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究（2007-2008）——山东省软科学计划优秀成果汇编（第七册·下）[C];2009年
• 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
• 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
• 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年
• 顾锦芳;;关于归因理论在行政组织激励中的运用[A];江苏省政治学会2001年会文集[C];2001年
• 李自琼;;试用归因理论协调护士与护士长的矛盾冲突[A];全国护理行理管理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2002年
• 苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
• 记者 雷敏;测评显示：外资品牌家电“服务顾客满意度”占优[N];经济参考报;2009年
• 杨长效;博瑞祥祺关注顾客满意度[N];中国交通报;2005年
• 卢友中;德力西电气被评为全国顾客满意度十大品牌[N];中国工业报;2010年
• 王卫 徐青;华声电器追求顾客满意度[N];中国电子报;2004年
• 于长江;顾客满意度咋调查[N];经理日报;2003年
• 万鸿涛 吴素红;“顾客满意度”调查再次开锣[N];深圳商报;2003年
• 张波;帅康电热水器顾客满意度位居行业前列[N];中国企业报;2009年
• 本刊记者 赵晓娟;新一佳顾客满意度广州垫底[N];中华合作时报;2010年
• 特约记者 许培源;花满轩荣膺“最受欢迎窗帘品牌”奖[N];中国纺织报;2009年
• 中国人民大学应用统计科学研究中心满意度评估系统应用研究课题组 执笔/梁燕;顾客满意度综述（一）[N];中国食品质量报;2003年
• 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
• 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
• 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
• 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
• 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
• 邵娜;基于用户视角的数控机床顾客满意度评价[D];吉林大学;2011年
• 马莹;房地产住宅市场营销与顾客满意度研究[D];天津大学;2012年
• 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
• 徐碚;基于QFD的CS实施决策研究[D];华中科技大学;2004年
• 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
• 张伟;基于顾客满意的服务补救策略研究[D];长安大学;2007年
• 王荣;基于顾客满意的服务补救策略研究[D];北京化工大学;2007年
• 王坤;基于地方税务系统顾客满意度的实证研究[D];河北大学;2010年
• 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
• 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
• 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
• 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
• 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
• 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
• 傅健伟;基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究[D];天津大学;2010年

【稿件标题】：[顾客满意度的文献综述论文]服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述
【作者单位】：山东大学威海分校;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2010年22期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：李伟；付安娜；梁璐；

更多全科医学论文论文详细信息: [顾客满意度的文献综述论文]服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述 论文代写
http://m.400qikan.com/lw-94226 论文代发

相关专题：顾客满意度影响因素 顾客满意度的专著 顾客满意阶段性 文献综述范文 参考文献的页码怎么找 员工考核指标 顾客满意度文献综述 顾客满意度参考文献 顾客满意度外文文献 顾客满意度的文献综述 湖南农业大学学报 中国实用医刊投稿