模糊评价法在医疗质量管理中的应用

1进行多层次模糊综合评价

首先进行第三层M=W。R的运算，完成第三层计算后，由M1(3)、M2(3)、M3(3)、M4(3)、M5(3)组成的第二层隶属矩阵W1(2)、W2(2)，再进行第二层运算，完成第二层计算后，由M1(2)、M2(2)组成最高层的隶属矩阵R(1)即为。至此，得到SWOT综合评价结果。

2二级指标权重分析

由2.3和2.4结果可知：在社会属性（技术质量）的权重分布上，经济性指标权重为33%，有效性指标权重为67%,由此可见，技术的有效性比起技术的经济性更被专家所重视。在社会属性（自然属性）的权重分别为，有形性为8%，响应性为27%，舒适性为65%，由此可见，舒适性更被专家所看重。患者在医院就医的过程中，只有感到舒适才可以考虑医院的有形性及响应性，这更加说明了我们医院的发展应“以人为本”。

3三级指标权重分析

由2.3和2.4结果可知：①在自然属性———有效性指标权重分别为，医生的技术水平44.00%,诊疗后病症的改善效果为20.00%，医生耐性解答患者关于病情的疑问为20.00%，在治疗前询问患者意见为11.00%，交待清楚治疗效果为5.00%，这说明，医院管理者在对医院管理时首先注重的还是医生的技术水平，医院要更快更好的发展，提高医生职业能力是必不可少的。②在自然属性———经济性指标权重分别为医院药品的价格及质量59.00%，医院合理收取费用36.00%，一日清单11.00%，医生是先说明比较昂贵的药品或治疗方法为4.00%，因此提醒医院在提高医疗技术质量的同时，依然要注重药品在患者就医过程中的重要性，提高药品质量是每一位医院管理者应该注意的问题。③专家在服务质量响应性方面，个指标权重分别为医生在上班时间坚守岗位48.00%，医生尊重患者个人隐私41.00%，医护人员有无接受钱或宴请为11.00%，所以将患者放在第一位才能做到真正的为民服务。④专家在服务质量有形性指标的权重分别为开展临床工作所需的设备、设施59.00%，被褥清洁度32.00%，医院的住院环境为9.00%，由此看出专家在服务质量有形性方面认为，开展临床工作所系的设备、设施的先进程度是非常重要的，这是对于医院硬件设施评价的一个很重要的指标。⑤在社会性—舒适性指标权重分别为病情变化时得到的帮助54.00%，患者疼痛是得到的帮助29.00%，医护人员的服务效率为7.00%。疼痛是近几年来医院及医院管理者比较注重的一个领域，目前，疼痛已经作为生命体征之一逐渐成为日常关注的焦点，关注患者的疼痛程度和及时帮助病情变化的患者都是医院管理者应该注重的问题[5]。

4讨论与建议

4.1讨论从以上结果得知：基于SWOT的模糊综合评价法应用于医疗服务系统，不仅能够解决定性指标定量化、不确定性等评价问题，更能够从2个方面给出分析结论。第一，对于每层次的各指标均具有{V1，V2，V3,V4}四个隶属度分值，能够根据最大隶属度原则轻易识别每项指标中服务的技术质量或功能质量两方面的机会威胁（优势劣势），及时准确地把握每个维度项目的发展趋势；第二，通过模糊算式自下而上得到医疗服务总目标的整体隶属矩阵，最终依据两个维度定位所在象限，可以根据不同象限设定不同的发展战略，个性化定制帮助医院更好更快地发展。同时由数据可以得知，在技术质量中医院的劣势要大于优势，这就意味着医院在向前发展的同时技术质量可能会成为阻碍医院快速发展的一块绊脚石，如何清除绊脚石则是非常重要的问题。现在，越来越多的医院及当地卫生机构的管理者选择外出进修或选送优秀医生外出学习的方式来提高医院本身的医疗技术质量，然后由这些外出学习归来的医生作为学科带头人来带领全科室甚至全院的医护人员共同学习，共同提高。但是，从我国国情分析来看，大部分医院的医疗技术服务能力可能并不是最薄弱的，其实质反应出的是顾客对医院的信任危机。因此医院在提高自己的医疗技术的同时，必须加强医患沟通，让无情的技术转化为有情的帮助，从而提高服务质量评价。

4.2建议

从以上总结在医疗质量评价中,运用隶属函数建立评判矩阵,是依据现有的医疗质量指标标准值建立的,不受实际值的影响,能够更科学、全面地对医疗工作质量进行综合评价[6]。模糊综合评价法已越来越多的运用到各行各业，由于评价结果的合理性和清晰性，人们越来越青睐于这种可以提供明确分析结果的评价方法，因此，了解这种定量的分析方法并且很好的运用它，可以为我们的工作带来新的见解。

作者：汤露霞 刘琪 马文莉 李林贵 单位：宁夏医科大学管理学院 银川市国龙医院 

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