1.构建上海自贸区金融机构内部纠纷解决制度
解决自贸区内金融纠纷最为经济的方式是着力于金融机构内部纠纷解决机制的利用。因为，金融机构内部获取纠纷事实依据、证据的成本是最低的，且不会受到专业的局限。该制度的设想是由人民银行牵头，协调银监、保监、证监制定金融机构内部纠纷解决制度，包括自贸区金融机构处理内部纠纷的实体与程序制度。为提高自贸区金融机构内部纠纷解决案件的规范性与效率性，笔者将于此论述自贸区金融机构内部委员会的设立及其相关制度
（1）设立上海自贸区金融机构内部调解委员会。第一，上海自贸区金融机构内部调解委员会在组织上和财务上附属于金融机构本身，而业务上只向金融管理部门负责，受其监督。自贸区金融纠纷调解委员会处理的金融机构与当事人之间的纠纷应当及时向管理部门备案，管理部门有权对存疑的纠纷处理进行调查。委员会如果无法在业务上做好独立性，将导致整个金融机构遭受金融管理部门的行政处罚。由管理机构建立纠纷解决情况通报制度，采取适当形式定期对金融机构的纠纷解决情况进行通报，通报的范围可以由在金融体系内部有限的公开逐渐向社会公众完全公开方向逐渐扩展。第二，上海自贸区金融机构内部调解委员会代表金融的平衡利益。自贸区金融纠纷调解委员会由于是自贸区金融机构自身的内设部门，当然代表的是金融机构自身的利益，不过它在处理与金融消费者之间纠纷的时候，代表的是金融机构的平衡利益。上海自贸区金融纠纷调解委员会应当首先倾听金融消费者的意见，为还原业务真实情况，该委员会还应当听取与金融消费者发生纠纷的其他内设部门的意见，收集与争议有关的具体业务的证据材料，在此基础上进行调解。
（2）设置上海自贸区金融机构内部解决机制前置程序。上海自贸区可将金融机构内部调解委员会的解决作为前置程序，规定一定类型或一定金额的纠纷，比如对金融机构工作人员提供的服务不满意，小额的赔偿要求等，必须首先向金融机构投诉，将大量的金融纠纷第一时间化解在一线。该机制的建立也是构建上海自贸区金融机构内外联动纠纷解决机制的桥梁之一。
（3）构建上海自贸区金融服务投诉处理制度。由于上海自贸区金融产品与服务交易的相对自由化，金融纠纷将大量产生。为应对大量的金融纠纷，以及缓和金融机构之间或金融机构与金融消费者之间的对抗性，应当适时设立上海自贸区金融服务投诉处理制度。裁决员裁决在一行三会的主导下，以行政力量保障金融纠纷解决机构的强制管辖力，逐步建立起适合我国大陆国情的制度。
2.构建上海自贸区金融机构外部纠纷解决机制
（1）构建上海自贸区内诉讼制度。诉讼判决在解决案件纠纷时具有很强的权威性，作为权利救济的最后一道防线，上海自贸区内诉讼制度的建立与健全引起了足够的重视。2013年11月5日，上海举行浦东新区人民法院自由贸易区法庭挂牌成立仪式。自贸区法庭将结合自贸区创新改革的定位和特点，主要以审理与自贸区相关的民商事金融案件为主。此外，上海市第一中级人民法院制定了《关于为中国（上海）自由贸易试验区提供司法保障的方案》，并同步成立了自贸区司法问题应对小组和研究小组。自贸区法庭在案件审理中要准确适用中外法律、国际条约，遵循国际通行规则和惯例，为自贸区建立符合国际化和法治化要求的跨境投资和贸易规则体系营造良好的法治环境。与此同时，要进一步完善立案工作机制，推进纠纷多元解决，实现涉自贸区纠纷的快速有效化解。在通过诉讼制度解决争议时，法官在案件审理的过程中，也要高度重视庭前调解，这对解决司法资源与成本，维护好自贸区内金融机构之间以及金融机构与金融消费者之间和谐的关系，具有重要意义。
（2）构建上海自贸区内仲裁制度。为使上海自贸区内金融商事纠纷在区内开庭、就近仲裁，2013年10月22日，中国（上海）自由贸易试验区仲裁院揭牌。仲裁院将为区内当事人提供零距离的仲裁咨询、立案、开庭审理等仲裁法律服务。根据《中国（上海）自由贸易试验区管理办法》，自贸区内“支持本市仲裁机构依据法律、法规和国际惯例，完善仲裁规则，提高自贸试验区商事纠纷仲裁专业水平和国际化程度”。因此，自贸试验区的运作对上海商事仲裁的仲裁员专业化能力和仲裁机构的国际化提出前所未有的挑战。涉及自贸区仲裁案件，具有专属性、排他性、独特性，且自由贸易最重要的含义是放松管制、充分尊重投资人、合资方的意思自治，这种背景下发生的争议也要以最能体现意思自治的方式来解决，是具有较强自治性的临时仲裁制度。第一，构建上海自贸区临时仲裁制度。临时仲裁制度是相对机构仲裁而言的仲裁制度。当事人自己依协议组建仲裁庭或即使常设仲裁机构介入，仲裁机构也不进行程序上的管理，而是由当事人依协议约定临时程序或参考某一特定的仲裁规则或授权仲裁庭自选程序，这种形式的仲裁即为临时仲裁，又称特别仲裁或随意仲裁。凡是与仲裁审理有关的事项都可以完全由当事人约定。临时仲裁引入上海自贸区金融仲裁的具体内容是：临时金融仲裁制度对仲裁协议的要求应该是严格的，双方必须有表明临时仲裁合意的、书面的仲裁协议。临时仲裁协议的内容不仅要明确约定相关问题的准据法，具体包括仲裁范围、仲裁员的选任、仲裁规则、适用的实体法等。同时要明确规定裁决条款，即在仲裁相关问题依据仲裁协议仍不能解决时，则规定参照相关常设仲裁机构裁决的必有条款处理。第二，构建上海自贸区网上仲裁制度。上海自贸区的信息化、科技化与网络化程度将史无前例，并将解除网禁。为适应高效便捷的自贸区生态环境，应在上海自贸区内引进网上仲裁制度。中国国际贸易促进委员会修订并通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》，这是全球范围内继美国仲裁协会网上仲裁规则之后的第二个网上仲裁规则。该规则以在线方式独立、公正、高效、经济地解决经济贸易纠纷为本意，并扩展适用于解决电子商务争议以及当事人约定适用的其他经济贸易争议。在网上进行以网上仲裁为原则，现场开庭为例外。
（3）构建上海自贸区调解制度。2013年11月2日，上海文化创意产业法律服务平台知识产权调解中心暨上海经贸商事调解中心知识产权专业委员会亮相中国(上海)自由贸易试验区，成立上海自贸区国家商事联合调解庭，这也是国内首个国际商事调解机构。同时，中国已加入《纽约公约》，承认并执行国外仲裁公约，自贸区的调解中心的调节和裁决将为更多的国家所承认和执行。可见，上海自贸区内商事调解制度将与自贸区法院、自贸区仲裁院联动合作，扩大调解制度的威信力与影响力，以期构建专业化的商事调解制度。根据自主原则选择纠纷处理的方式，有利于自贸区内纠纷当事人充分行使处分权并维护双方的长远利益和合作关系。此前，上海商事经贸调解中心仍未受理一方主体为自然人的案件。这意味着消费类金融纠纷尚难在现有体制下适用商事调解制度。笔者建议，由于上海市自贸区内个人资格准入扩大，所以广义的金融消费者的范围已经扩大。所以，为适应这种变化，自贸区国际商事联合调解庭应当扩大受诉案件主义的范围，将自然人金融消费者囊括进去。
作者：蒋丽