顾客满意理论|顾客容忍区理论的几点解读

时间：2017-01-14 09:25:14 作者：俞钰凡；邓波；

本文作者：俞钰凡；邓波；成功正常投稿发表论文到《价格月刊》2009年05期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：在国内外众多学者的研究基础上,探讨容忍区的定义、要素解释、容忍区细分以及它的非线性原理应用等内容。研究服务管理中的顾客容忍区问题,对于改善服务传递质量和提高服务效率具有重要的意义。
【论文正文预览】：1982年,北欧学派(Nordic)代表人物克里斯丁·格罗鲁斯(ChristianGronroos)提出顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量概念的提出标志着服务管理和营销科学的诞生。此后1991年,美国的服务管理研究组合PZB(A.Para-suraman,Zeithaml,V.andL.Berry)对顾客感知服务质量进行了
【文章分类号】：F719
【稿件关键词】：容忍区持久的服务加强物暂时的服务加强物容忍区细分韦伯-费勒定律
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【稿件标题】：顾客满意理论|顾客容忍区理论的几点解读
【作者单位】：华东交通大学经济管理学院;
【发表期刊期数】：《价格月刊》2009年05期
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