【服务质量与顾客满意度】汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究

时间：2017-01-03 00:59:31 作者：郑虹；马书明；

本文作者：郑虹；马书明；成功正常投稿发表论文到《经营管理者》2015年14期,引用请注明来源400期刊网！

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【摘要】：本研究目的是探讨汽车售前服务质量对顾客满意度的影响,为更有效的提升汽车售前服务质量和提高顾客满意度提供积极的参考。本研究在总结国内外学者关于服务质量方面文献的基础上,以汽车售前服务质量作为自变量,顾客满意度为因变量,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的角度构建正向影响的研究假设关系。通过调查问卷方式采集实证资料,进行定量研究。实际发放调查问卷共计410份,有效回收316份,有效回收率77.07%。采用描述性统计分析、信度分析、相关性分析和回归分析法对调查数据进行分析。本研究结论:汽车售前服务质量有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对顾客满意度呈正向相关关系。影响强度从高到低依次是服务质量可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性。
【论文正文预览】：一、引言据2014年中国汽车工业协会的数据表明,中国汽车产量第一季度和第二季度总计1180.34万辆,与2013年同期相比增长比例为9.8%,销量为1170.35万辆,与2013年同期相比增长比例为8.7%。在全球范围,中国汽车不论是销售数量或是增长的比例,中国均居于首位。在目前中国市场中,居
【文章分类号】：F274;F426.471
【稿件关键词】：汽车售前服务质量顾客满意度
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【稿件标题】：【服务质量与顾客满意度】汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究
【作者单位】：博仁大学;
【发表期刊期数】：《经营管理者》2015年14期
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