【服务质量与顾客满意度】汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究

本文作者：郑虹；马书明；成功正常投稿发表论文到《经营管理者》2015年14期,引用请注明来源400期刊网！

【摘要】：本研究目的是探讨汽车售前服务质量对顾客满意度的影响,为更有效的提升汽车售前服务质量和提高顾客满意度提供积极的参考。本研究在总结国内外学者关于服务质量方面文献的基础上,以汽车售前服务质量作为自变量,顾客满意度为因变量,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的角度构建正向影响的研究假设关系。通过调查问卷方式采集实证资料,进行定量研究。实际发放调查问卷共计410份,有效回收316份,有效回收率77.07%。采用描述性统计分析、信度分析、相关性分析和回归分析法对调查数据进行分析。本研究结论:汽车售前服务质量有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对顾客满意度呈正向相关关系。影响强度从高到低依次是服务质量可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性。
【论文正文预览】：一、引言据2014年中国汽车工业协会的数据表明,中国汽车产量第一季度和第二季度总计1180.34万辆,与2013年同期相比增长比例为9.8%,销量为1170.35万辆,与2013年同期相比增长比例为8.7%。在全球范围,中国汽车不论是销售数量或是增长的比例,中国均居于首位。在目前中国市场中,居
【文章分类号】：F274;F426.471
【稿件关键词】：汽车售前服务质量顾客满意度
【参考文献】:

• 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
• 赵力焓;;浅析服务质量及其评价管理[J];技术与市场;2010年10期
• 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
• 单洁锋;吴相利;;基于质量功能展开的汽车4S店售后服务满意度评价研究——以江苏无锡福特汽车4S店为例[J];江苏商论;2011年03期
• 王永贵;服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2002年06期
• 季光;大中型客车的售前服务亟待重视[J];商用汽车;2003年02期
• 简明,易丹辉;构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考[J];中国质量;2001年08期
• 杜金涛;滕飞;;商业银行服务质量测评模型研究[J];白城师范学院学报;2008年06期
• 艾小淞;孙红;孙西国;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期
• 曾凤章,王元华;基于企业生命周期的顾客满意度研究[J];北京理工大学学报(社会科学版);2005年04期
• 南剑飞;李蔚;;基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价研究[J];商业研究;2008年12期
• 李志雄;何昊;;顾客间交互质量管理与控制[J];财会通讯(学术版);2007年03期
• 张洪意;;商业银行顾客满意度指数模型变量设置研究[J];金融论坛;2009年11期
• 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
• 孙旭;可靠性成本效益方法在配电系统中的应用[J];常州工学院学报;2003年02期
• 杨俊,郭伶俐;服务运作管理的障碍与对策分析[J];河南财政税务高等专科学校学报;2002年01期
• 曹阳华;关于构建中国顾客满意度指数测评体系的探讨[J];丹东师专学报;2002年04期
• 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
• 喻冬梅;刘伟;汪锋;;品牌资产的来源及其影响探究——基于中国手机市场的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 骆守俭;姚耀;;服务属性对顾客满意感影响程度的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 程龙生;封蕴珊;;科技数据库网站的顾客满意度测评模型研究[A];江苏省现场统计研究会第十次学术年会论文集[C];2006年
• 杨礼茂;严学军;;基于灰色关联分析法的品牌竞争力综合评价研究[A];第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
• 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
• 金升龙;;宏观质量水平评价方法—质量指数的研究[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
• 崔立新;徐进;郭镇华;;顾客感知服务质量的SERVQUAL评价方法[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
• 刘莹爽;;我国高速铁路顾客满意度及其影响因素的测评方法研究[A];北京市第十六次统计科学研讨会获奖论文集[C];2011年
• 万益迁;中国企业国际市场进入战略决策模型研究[D];南开大学;2010年
• 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
• 侯旻;百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究[D];吉林大学;2011年
• 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年
• 张馨遥;健康网站信息服务满意度评价指标体系研究[D];吉林大学;2011年
• 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
• 刘慧;基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D];江苏大学;2011年
• 朱红灿;基于优化粗糙集的政府信息公开公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2011年
• 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年
• 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
• 王照国;基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究[D];湘潭大学;2010年
• 范思颖;县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究[D];湘潭大学;2010年
• 王晓蕾;工程项目管理满意度研究[D];中国海洋大学;2010年
• 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年
• 夏勇;安徽省物业管理顾客满意度评价研究[D];合肥工业大学;2010年
• 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年
• 王彦林;移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究[D];南京财经大学;2010年
• 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
• 李庆文;提高西安NJ人寿保险公司顾客满意度研究[D];西北大学;2010年
• 黄薷丹;温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究[D];江南大学;2010年
• 柯理;;探索汽车售后服务对顾客满意度的影响[J];汽车工业研究;2007年12期
• 卞显红;;质量机能展开(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式[J];桂林旅游高等专科学校学报;2007年04期
• 熊勇清;杨锴;;质量功能展开(QFD)在服务业中的应用研究[J];管理科学文摘;2007年01期
• 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
• 李梅;;汽车行业售后服务战[J];消费导刊;2009年11期
• 王艳;;浅析企业文化对员工培训的地位和作用[J];黑龙江科技信息;2007年24期
• 李德明;王抒;;我国汽车4S店经营管理问题及对策研究[J];市场论坛;2008年07期
• 胡剑波;梁工谦;刘伟;;质量功能展开在我国高等教育质量管理中的应用[J];科学学与科学技术管理;2008年03期
• 刘玉敏,张晓丽,徐济超;顾客满意度测评的质量功能展开方法[J];系统工程理论与实践;2004年09期
• 谢家平,孔令丞,陈荣秋,徐碚;基于QFD的CS指标决策优化模型[J];中国管理科学;2004年06期
• 张淑君;售前服务大有可为[J];城市技术监督;1999年08期
• 姜彦军,高玉冰;不妨学学“售前服务”[J];城市技术监督;1998年01期
• ;日本农业机械的销售和服务网[J];内燃机配件;1981年01期
• 武斌,李军;企业怎样做好产品的售后服务[J];技术监督纵横;2000年02期
• 王博;;将“售前精神”进行到底[J];商用汽车新闻;2007年21期
• ;[J];;年期
• ;[J];;年期
• ;[J];;年期
• ;[J];;年期
• ;[J];;年期
• 廖仲毛;售前服务更重要[N];中国妇女报;2001年
• 毕纲;应提倡金融“售前服务”[N];金融时报;2002年
• 苍翯;售前服务 做足功夫[N];中国保险报;2007年
• 柳莺;船配企业亟须提升售前服务能力[N];中国船舶报;2008年
• 徐春梅;印机企业引领售前服务共克时艰[N];中国包装报;2009年
• 本报记者 聂莹;开发售前服务 掌握市场先机[N];贵阳日报;2009年
• 黄艳萍;更应重视售前服务[N];山西经济日报;2001年
• 胡金盛;要重视售前服务[N];金融时报;2004年
• 廖仲毛;做售前服务觅市场商机[N];青海日报;2003年
• 肖立春;说说售前服务[N];中国城乡金融报;2006年
• 许旺;电机产品售前服务模式决策分析[D];上海交通大学;2014年
• 杜文博;CCTEG产品售前服务体系研究[D];西北大学;2014年
• 高志强;控制阀售前服务知识采集与表达方法研究[D];宁夏大学;2014年

【稿件标题】：【服务质量与顾客满意度】汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究
【作者单位】：博仁大学;
【发表期刊期数】：《经营管理者》2015年14期
【期刊简介】：《经营管理者》是省级刊物、省优秀期刊。可供全国的各大专院校、科研单位、各企事业员工评定、 中级职称、高级职称，及学术交流的杂志。被《权威刊物网》、《中国学术期刊（光盘版）》、《万方数据数字化期刊群》、《中文科技期刊数据库》等网络媒体收录！ 《......更多经营管理者杂志社(http://www.400qikan.com/qk/938/)投稿信息
【版权所有人】：郑虹；马书明；

更多低碳经济论文论文详细信息: 【服务质量与顾客满意度】汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究 论文代写
http://m.400qikan.com/lw-54477 论文代发

相关专题：顾客满意度度调查计划 优质服务与顾客满意 服务质量评价系统 影响顾客满意度的因素 客户满意度测评模型 服务质量与满意的关系 满意度与忠诚度的关系 服务营销策略有哪些 影响客户满意度的因素 服务质量与顾客满意度 债务重组的税务处理 小学课程体系构建