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高校图书馆读者服务工作是读者工作中的核心，是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。流通工作作为直接面对读者、与读者交流的平台，工作质量直接影响图书馆在读者心目中的地位。
在日常的流通借还服务中，经常出现读者找到的图书不能成功借出的情况，这种拒借情况的产生影响了图书流通的顺畅性，也在一定程度上对读者心理造成了困扰，令其乘兴而来败兴而归，影响读者借书的热情。图书拒借率是读者未能借到的图书的数量与读者要求借到的图书数量的比率。图书拒借率是图书馆统计工作中的一个重要指标，标示图书馆未能满足读者需求的程度，反映了图书馆藏书质量和服务水平。未实现开架借阅之前，这个比率通过索书单的统计数字作为计算的主要依据。自实行开架借阅以来，不再使用索书单，因而由于读者找不到书而造成的拒借数量无法统计，形成隐性拒借；而在读者找到所要借阅的图书，到借还台却办不成手续而造成图书拒借，可以统计，形成显性拒借。本文根据我馆的显性拒借的情况，在对拒借产生的原因分析的基础上，对降低拒借率的对策进行了探讨，以期为读者提供更加优质的服务。
1 图书拒借的原因分析
1．1 在开架借阅中的隐形拒借(1)藏书现状未能充分满足读者需要。由于经费短缺，图书价格上涨等客观因素，造成图书馆的藏书现状还不能充分满足读者的阅读要求。
(2)藏书管理不完善。由于没有及时整理书架而造成乱架，使读者无法在相应架位找到所需图书。
(3)丢失的图书未及时标注。现在绝大多数的图书馆都实行开架借阅，不可避免发生丢失图书的境况。丢失的图书如果未被及时发现，在系统中进行标注，还显示在原有库位，读者在书库无法找到该类图书。
(4)要借的图书其他读者正在阅览。
(5)读者不熟悉图书馆知识，查找文献的能力高低不一。读者不熟悉图书分编的次序，对分类号和排架不熟悉 ，这也是找不到所需图书的主要原因之一。
1．2 开架借阅中的显性拒借渎者已经找到所要借阅的图书，但在前台办理借阅手续时受阻，主要原因如图1所示。(1)读者有逾期书未还或者逾期书的累计欠费超过限额造成的借阅权限暂停。
这类拒借情况在流通借阅服务中最普遍。其产生的原因主要是部分读者没有经常查看个人账户信息的习惯，发生了所借图书超过借阅期限未及时归还；或者续借操作后未查看账号，由于图书被别人预约造成的未能续借成功却误认为已续借成功了。
渎者选取的图书数量超过了其用户权限规定的借阅数量。
用户选取若干的书籍，但是在刷卡借书的时候发现卡已借满，只能放弃其中的一本或者几本。
这也是相当多的读者在借书过程中都容易出现的问题。
(3)书被预约。本来应该放置在预约书架，但是误流入开架书库，这类图书由于规则所限，只能预约者，虽然读者从开架书库中找到该类图书，但仍然无法借阅。
(4)有附件的书，附件找不到了。
有些早期有附件的书，需要和附件一起借出，但是在流通的过程中，附件丢失，造成读者不能借走该类本书。
(5)读者主动放弃。
有的读者在选择图书之后，借书之前又决定放弃借阅的图书。
(6)其它各种问题书。
有些编目有问题或者标记遗失或去向不明的书，一般情况在经过工作人员处理之后都可以继续借阅，极个别的特例也有当时的工作人员没有权限处理，暂时影响读者的借阅。(7)读者未带校园卡或者使用的不是本人的卡。
遇到这样的情况，我们严格执行禁止代借的原则，同时耐心向读者解释不允许代借的原因。为若用别人的卡代借可能会发生有捡到别人的校园卡借书的情况，给丢失校园卡的同学造成不必要的损失。
2 降低拒借率的对策及方法读者是图书馆服务的主体，是图书馆赖以生存的基础。图书馆理应最大限度地满足读者的需求。拒借对于读者来说，是不愉快的经历，带来一定的挫折感。想要借的书未能成功借到，也影响了读者的阅读使用。文献高校图书馆应该为高校的教学和科研工作提供知识上文献上强有力的支撑，拒借会直接影响其教学科研活动，降低读者对图书馆的信任度，使读者满意率降低。
2．1 加强对读者的宣传帮助读者学会利用图书馆书目检索系统。新生入学后，图书馆应组织有专业知识利丰富的实践经验的工作人员，对学生讲解本馆的馆藏情况和目录体系，讲授图书馆的基本知识和利用方法。
使他们一到图书馆就可以熟练地利用图书馆。在我馆发生的显性拒借中，有一半以上的拒借(52％)是由于罔书逾期造成的。这种逾期的产生，大多情况是因为读者不经常关注自己账户巾的信息，没有在规定的时间内将图书归还。对于这种情况，图书馆应加大宣传力度，让读者充分使用图书馆借还系统所提供的各项功能，使广大读者养成要定期查看自己的账户信息的习惯。在准备来图书馆借书之前查看一下自己的账户，如果有逾期书未归还就带着需要归还的图书，先还书，再借书，借还的过程就比较顺畅了。建议读者留下自己的网上邮箱，系统会定期发出催还通知和逾期通知，对读者也起到提醒的作用。读者借阅的图书即将到期时，图书馆应利用现有资源，采用多种方式准确，及时地通知读者。由于读者不一定每天查看自己的帐号和电子邮箱，而手机的使用频率更高，除了目前采取的通过电子邮件的方式发出催还通知之外，还可以采用手机短信的方式发出催还通知 。
2．2 根据实际情况调整，适当加大借阅权限在我们馆发生的显性拒借中，由于借阅权限已经引起的拒借占全部拒借的22％；这反映了读者的借阅要求在现有的借阅权限的矛盾，可以通过适当增加读者的借阅权限降低这种拒借。许多国内外大学的读者借阅权限都比我们要宽泛得多。例如：台湾的国立清华大学图书馆读者的借阅数量达80册，专案借阅可达200册，到期日前3O天可办理续借，最多可续借1次。南开大学图书馆调整借阅权限：调整后本科生10册，硕士生15册，博士生20册，教工(中级职称)15册，教工(高级职称)20册，普通图书可续借一次。而我馆目前的读者借阅权限为：本科生7册，硕士生，博士生和教工均为10册可续借2次。目前的权限不足以充分满足读者的借阅需要，特别是在做毕业论文的时候，读者突出地反映借阅的书籍的上限不能充分满足需要。根据实际情况，适当放宽读者的借阅权限，使读者更加充分有效地利用图书馆的资源，有效降低因为读者卡已借满而造成的拒借，使读者更好地利用图书馆的文献，更顺畅地阅读，更得心应手地利用文献搞好自己的研究。
2．3 调整欠费额度和欠费缴纳方式目前我馆读者欠费额度为学生3．O0元，教师0．50元；中外文普通书的借阅期限均为31天，每册图书逾期一天系统生成0．10元欠费，累计欠费不超过限额时不影响借阅，超过欠费限额是必须清缴方可借书。在我馆，由于超过欠费额度而发生的拒借占全部拒借的21％ 。为了减少和尽量避免由于超期欠费而造成的拒借，可以适当调整欠费的额度，比如，北京外国语大学图书馆的欠费额度为1O．00元，超过这个额度的欠费才会影响到读者的借阅。相比之下，我馆的欠费额度则低得多。可以考虑适当调整欠费额度，更好地满足读者的需要。
2．4 加强借还台及书库操作规程管理1)预约书的归还及上架。
读者归还的预约书保证及时摆放到预约书架．在读者取预约书时的同时借出预约书。如果读者除了借预约书之外还需要借其它的书，请读者在找到其它所需书之后再和预约书一起借出。
避免由于读者先取预约书之后拿着预约书去书库找其它图书时弃借预约书，而使预约书流入书库而不能及时放回预约书架，使得后面预约的读者在预约书架找不到预约书的情况发生。先找别的书，再取预约书可以有效地避免预约书流人书库。
此外在借还书的过程中，要求工作人员严格遵照操做规程，注意每一个细节，避免工作失误。
2)书库的质量控制加强对书库老师和勤工俭学学生的管理和培训，提高书库架位质量。对图书的归架、整架做到分工明确，责任落实到人，做到及时上架、排列准确，错架率控制在一定的百分比以下。
2．5 提高馆员服务意识当有拒借发生的时候，馆员应本着以人为本的态度，耐心向读者解释拒借的原因，如果遇到因读者有逾期书未还的情况则帮助读者查找是哪一本或者哪几本书未还，同时提醒读者经常关注自己的账户信息，避免因逾期书未还或者卡借满而造成的拒借。可以为读者暂时保留准备借出的图书，待读者归还需要归还的书后再借出。读者所希望借的书借不到时，馆员可向读者介绍电子版的图书资源，最大限度地减少拒借给读者造成的损失。最大限度地减少拒借对读者带来的负面影响。
2．6 积极开展馆际互借，实现资源共享充分发挥本地区、本系统等兄弟馆的馆藏，以弥补本馆藏书不足。
综上所述，影响拒借的因素有很多，通过对借阅制度的细节进行适度的微调、对读者进行适当引导、对工作人员加强培训和管理，有利于减少拒借率，更好地满足读者的需求，保障读者服务的质量，从整体上提高我们的服务水平。
本文是节选自《图书馆学研究》的教育论文，感谢你的阅读