[摘要]在经济全球化的现代社会，伴随以互联网、大数据、云计算等为代表的科技发展，传统金融格局下的商业银行居于优势地位的金融零售业务不断遭受着新的冲击。我国各大传统商业银行需要着重应对的挑战项目，也是顺应经济新常态市场下的必然选择。基于此，文章从服务层面、产品层面依据着当下国内发展形势，简要论述商业银行通过互联网金融的创新、科技、服务、安全和合作层面推动零售业务营销服务转型创新发展。
[关键词]商业银行；网上银行；互联网金融；营销
一、我国商业银行与互联网金融发展概述
（一）商业银行与网上银行发展现状
现阶段，国内银行业的发展，总体趋势不断向前，包括交易规模、行业市场影响力以及服务范围等方面。然而，新常态经济环境下，国内商业银行网上银行发展中的问题和矛盾也越来越突出，存在着许多机制弊端。比如，来自于第三方支付平台的冲击、挑战；网上银行被盗事故频发；钓鱼病毒、虚假邮件链接等。在技术建设、系统平台安装与防护层面，存在诸多漏洞，致使安全问题成为了商业银行网上银行拓展客户的一个限制性因素。此外，在网络营销、网银业务等方面也存在一些问题，譬如，业务创新性不足，基本上还是沿袭着传统商业银行那一套业务流程，没有充分发挥出互联网信息技术的优势；其次是营销模式单一、服务品质较低等，这也是限制商业银行网上银行发展的阻碍因素。基于该大背景环境，从国家金融产业战略格局以及商业银行经营策略层面出发，立足于新时期市场内外部形势与发展要求，探寻并采取更为科学、合理、有效的应对机制，来促进网上银行朝着一个正确的轨道前行，最终实现我国互联网金融时代综合竞争力不断提升的战略目标。根据中国银行业协会发布的相关报告数据显示，截至2015年底，国内商业银行网上银行交易总额同比增长21.8%，连续十多年保持高增长态势。就目前而言，我国国内网上银行个人注册用户达7.8亿户，网上银行企业用户1500多万户。网银客户这一数据，相同于日本总人口的5.8倍。从总体发展态势上来看，目前我国商业银行网上银行用户与交易规模均在不断增长，以2014年为例，国内几大商业银行在个人网上银行和企业网上银行交易规模上，同比增长幅度均保持在22%以上，尤其是建设银行，个人网上银行交易额达到35万亿元，企业网上银行交易额突破了120万亿元，增速均在30%以上。在网银用户规模上，工商银行和建设银行排在前两位。在网银用户覆盖人数上，工商银行超过7600万户，建设银行超过5000万户，两大银行市场份额占到了57%。
（二）互联网金融产业的发展
互联网金融发展的大趋势背景下，商业银行呈现出来的特点，可以总结归纳为以下几个方面。1．操作迅速、快捷、高效。商业银行网上银行最大的优势就是高效、便捷，超越了时空的限制，商业银行通过网上银行这一系统平台，为自己的客户提供24小时全天候的业务咨询服务，涵盖的范围也比较广，这是传统银行运营模式一直在追求、又无法实现的一种“优化式”服务理念。商业银行网上银行，在业务处理层面，依托于电脑计算机的处理能力，充分利用并发挥出互联网的优势。以建设银行为例，开通建设银行网上银行的客户，只需要通过网络就能够获取到自己所需要看到的信息。网上银行操作系统，可以同时接纳多达5万名网银用户同时办理各项业务，这一点无论是对于银行客户还是对于商业银行自身运营来说，都节省了时间、节省了成本、大幅度提升了运营的效率。2．不受地域限制，随意操作性强。与传统银行相比较，网上银行最大限度地突破了时空的限制，不必在各地分支机构分别办理相关的银行服务。简单一点讲，任何地方、任何时间、任何方式，网上银行都可以为自己的网银用户提供全新的金融服务。以建设银行来说，近两年新推出了特约取款服务业务，网银用户无需银行卡，只需要通过绑定手机终端来开通相应的服务，便可在任意地点、任意时间来完成该笔取款交易，随意操作性非常强，极大地满足了广大客户的实际需求。3．运营成本低、信息量大、数据更新快。网上银行与淘宝、京东网店一样，主要是以电脑网络系统作为基础，没有固定的营业场所，并且节省了大量的人力物力。对于网银用户来说，他们只需要通过银行网络系统，进行相应的服务操作即可。此外，网上银行信息存储量大，并且信息数据更新快速，可以为网银用户提供最新的金融市场动态、业务信息、外汇信息、投资理财信息等。同时，还可以通过对客户提供业务咨询、宣传和调查等，来及时得到用户的反馈，以便更好地了解并解决用户最关切的问题。
二、大数据时代下创新发展商业银
行零售业务是经济新常态下市场潜在驱动关于现阶段我国商业银行等金融业的发展，前文中也比较详细的介绍过了。首先需要明确的一点是，在经济全球化下，随着金融自由化与金融创新的不断深入，全球金融业务的发展出现了深刻的变化。正如上述所言，我国国内各大商业银行在发展过程中，从经营理念到管理实践等层面，一直在不断适应和调整之中，以此来更好顺应新知识经济时代的发展，适应互联网大数据环境下的金融业务创新转型。总体来概括，影响最为深入的当属商业银行零售业务，因为金融产品和服务的营销，本身就是商业银行等传统金融机构主要经营管理的范围，并且零售业务还是与个人、家庭联系最为密切的银行业务。特别是在我国国内，庞大的用户人群，市场拓展空间比较广阔。换言之，拥有了这些客户群，便拥有了很大一部分市场。也正是基于此，由于具有庞大的客户资源以及强大的价值创造能力，越来越受到包括商业银行在内的各金融机构、互联平台的重视。相比较之下，传统运营模式下的商业银行，与互联网、大数据资本技术支撑下新兴的产品服务机构平台相比，在针对客户提供服务、创新产品营销策略这一块，相对处于被动的局面。所以我们也看到了，一些第三方支付平台逐渐取代了传统的金融业务往来形式。正如上述所言，在这种大背景趋势下，国内商业银行在产品营销和服务理念创新转型发展领域有了强大的原动力。2013年国民经济进入到了新常态阶段，对于国内各大商业银行来说，也处于一个零售银行业务发展的“黄金时代”。以2013年我国经济增长情况为例，2013年城镇居民人均可支配收入增长8.5%，而农村居民人均年收入增长10.6%。当然，从2013—2015年，全国各省区市经济增长幅度均保持在8%以上。由此可了解到，城乡居民财富持续积累，再加上人们投资理财的意识不断加强，在很大程度上持续刺激着储户个人、家庭金融资产多元化的需求。因而，便为我国商业银行开展零售业务提供良好的机遇和市场拓展空间。尤其是在当前大数据信息时代，商业银行要想在空前激烈的金融市场竞争中占得先机，首先要做到的就是采取必要的手段、方法、策略积极推进零售银行业务的发展创新。
三、商业银行互联网金融运作模式创新转型发展的困局
（一）网络基础设施落后，建设机制不完善以我国中西部分地区来说，当地社会信息化水平相对偏低，信息化水平与社会经济发展水平基本相对应，因此也可以看出，经济欠发达地区电子商务与网上银行的发展遇到了诸多的限制。在这种局面下，信息的普及建设与传播显得非常困难。受限于地区经济发展水平的影响，大部分地区的计算机普及程度以及相关的基础配套设施建设，还不够完善配套，成为当地发展网上银行、互联网金融的阻碍因素。关于这一点，通过电子商务贸易上的差异就可以展现出来，再加上当地企业信息化建设落后，对于电子商务运营模式的态度不够积极，在整个地区内很难确立统一化的标准，因此，与东部地区相比，我国中西部，尤其是西部地区，网上银行、互联网金融及零售业务产品与服务的推行相当困难。
（二）互联网信息安全机制不完善，安全交易受到威胁
根据相关的市场调查显示，社会公众对网上支付安全信心不足，这一点主要源于网络的安全隐患，像木马病毒、破坏性的网页链接、电信诈骗等。在网络经济时代，Internet为人们带来了巨大的方便，同样也带来了一些危害，安全陷阱就是其一。不过，在互联网知识经济全速发展的时代，商业银行大力发展网上银行已是大势所趋。因此，相比较于技术层面上的限制，网络安全性问题则是阻碍网上银行发展的最大因素。基于此，建立安全支付系统，并在CA安全认证的基础上进一步解决相关的数据性传输等问题，强化对用户身份和交易平台的监控。但是，目前我国国内网上银行平台建设及评估标准，还没有形成统一格局。在相关法律法规建设层面，缺乏与网上银行相配套的法律监管体系，包括银行与银行相互之间，企业与银行之间，以及个人用户与银行之间。
（三）商业银行网上银行取得的效益尚未显露
因为商业银行网上银行、互联网服务推广等环节，其效益属于一种规模经济效益。简单一点讲，指网上银行在盈利策略上，并没有通过互联网用户点击收费，也没有靠广告来赚取相关的利润。也就是说，网上银行赚取的利润，主要还是依靠着主营业务，通过创新金融服务，或者拓宽传统业务，来实现将银行规模壮大的目的，包括业务量、交易量。从这一点完全可以得知问题根源所在，因为大多数商业银行，特别是一些新发展起来的城市银行，大多处在一个刚刚起步发展的阶段，在这一阶段，资本投入往往大于回收的效益，这是一种建设性的东西，注重的是资本的积累。这一点与第三方支付平台有所不同。因而，很多商业银行机构并没有真正体会到这一市场规律，面对迟迟不盈利，就盲目认为网上银行没有效益可言，慢慢的对此产生畏难情绪。
四、商业银行通过互联网金融对零售业务营销服务的转型创新
（一）转型发展策略探析
1．转变经营发展理念，积极推动零售业务与市场渠道转型，并将其上升到企业战略发展层面。无论是像工商、建设、邮政、农业等几大龙头地位的银行机构，还是信用社、村镇银行以及各城市地方商业银行，要想在全新的互联网金融市场格局下立足，最先首要转变的就是经营发展理念。对此，应当重塑运营管理机制，通过上升到行业战略发展层面，来更加清楚地认识到互联网金融发展对零售业务的影响，最终有助于将大数据时代的互联网金融产业发展模式及其运营理念，切实融入到企业战略发展规划体系中，并作为银行零售业务转型升级的主要建设内容来对待。如此一来，便可前瞻性地制定战略行动路线规划，继而将各管理环节细化、细分，更加有针对性、策略性地贯彻落实下去。包括在支付、投资、融资、交易、商务、信息整合与客户咨询服务等全过程领域，从而为客户提供更加优质的客户体验。2．加快向创新型银行转型。关于这一举措，要切实兼顾两大类内容。首先，借助于互联网、大数据信息平台，迎合整个金融产业市场发展的大趋势，加快金融产品创新。其次，依据着互联网金融行业发展的特点以及技术优势，加快服务模式创新。
（二）互联网金融产品与服务渠道创新转型对策
立足于发展实际，看清当下存在的问题和不足，商业银行应该重新审视整个金融市场的外部挑战。就拿支付宝来说吧，支付宝在国内的地位和Paypai在美国的地位基本相似，PayPai是世界领先的第三方支付平台，而支付宝则是我国国内规模最大、交易额最多的第三方支付平台。当然，支付宝的高速发展确实给商业银行网上银行的发展带来了挑战和冲击，本文认为，这种调整和冲击是必然的，并且是很有必要存在的，有挑战就会有机遇，有威胁才会有动力，这一向都是市场经济发展的本质规律。所以，商业银行在看到挑战、威胁的同时，更应该看到发展的机遇。支付宝在短期内之所以会取得如此大的成就，肯定有成功的“秘诀”，因此，商业银行可以从以支付宝为代表的第三方支付平台的运营特点层面，探寻一些发展规律。支付宝在业务发展层面上，一直秉承着不断创新的理念。所以我们能够看到，不断提升自主创新的能力，与吸引客户的青睐是密不可分的。支付宝相对完善的服务功能源于背后强大的科技水准，内部科研人员所占比例非常高，甚至超过了营销、服务、运营岗位的工作人员，完全实现了电子化服务。这一点值得商业银行借鉴学习，以工商银行和建设银行来说，其客户群非常多，要想保留或者继续挖掘出更多的潜在客户，必须从服务层面上入手。比如，可以与第三方支付平台企业建立合作关系，或者引进一些相关的专业人才，以此来深入了解网银支付模式及其发展规律，积极拓宽产品，加大创新力度。此外，在安全问题上，秉持以客户为中心的服务理念，根据行业发展状况以及银行实际，不断完善创新服务模式，尽可能为客户提供更多、更全面的服务。同时，建议银行与第三方支付企业强化战略合作关系，比如，可以拓展C2C市场。
作者：黎娟 单位：成都航空职业技术学院
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