宁波银行客户贡献度|基于客户贡献度的物流企业服务补救策略研究

时间：2017-04-09 10:21:04 作者：刘明菲；张君；

本文作者：刘明菲；张君；成功正常投稿发表论文到《全国商情(经济理论研究)》2007年08期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文以客户的利润贡献、企业的服务成本和客户的影响力为依据,在对客户价值正确评价的基础上,对客户进行了细分和定位,并且根据每种客户群的特点,制定了相应的服务补救策略,以便能够更有效地利用企业的资源实施补救服务,实现客户满意和客户忠诚。
【论文正文预览】：1.引言ZeithamlandBitner(2003)提出因为服务的特性以及评价的主观性,所有的服务系统都不能说是完美的、“零缺陷”,服务中失误必然会发生。在服务失误后,如何处理客户的投诉,采取相应的挽回措施至关重要。韦福祥(2002)定义了服务补救,即是服务企业在出现服务失误时所做出
【文章分类号】：F253
【稿件关键词】：客户贡献度客户细分服务失误服务补救
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