摘要：互联网技术的快速发展和广泛运用，使得网络舆情的影响力越来越大，网络舆情事件层出不穷，呈现出新的发展态势和特征，对公众生活方式和政府社会管理产生了重大影响。当前，各级政府和官员应直面网络舆情，在剖析突发事件成为网络舆情热点原因的基础上，着重探寻有效引导网络舆情事件的基本策略。
关键词：网络舆情；引导管控；策略探究
随着经济社会的飞速发展，信息技术的日新月异，网络日渐渗透到社会各个领域，对社会生活的影响日益深刻，已然成为公众生活中不可或缺的一部分。当前网络舆情也成为影响社会的一股不可低估的力量。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模已达到6.88亿，互联网普及率达到50.3%，网民数量超过总人口的一半。［1］如此庞大的网民数量形成的网络舆情，具有复杂性、多元性和广泛性等特征。尤其是负面网络舆情带来的消极影响不容忽视，应引起政府的重视和监管。习近平总书记强调，网络舆情信息工作是党中央加强党的执政能力建设，提高党的执政水平的一项重要工作。当前，公众对政府工作的关注度越来越高，要求越来越高，期盼越来越高。如何更有效地回应公众关切，准确地把握舆论生态，变被动应对为主动预防，真正起到正面引导作用，是时代赋予的新课题。这就要求有关部门要与时俱进，面对新形势，解决新问题，研究新策略，切实增强网络舆情引导和管控的针对性和实效性。
一、正确管控网络舆情
（一）立法部门：加强网络信息立法建设
“法者，天下之准绳也。”依法维护网络信息安全，既是全面推进依法治国的应有之义，也是建设网络强国的有力保障。习近平总书记要求，“抓紧制定立法规划，完善互联网信息内容管理、关键基础设施保护等法律法规，依法治理网络空间，维护公民合法权益”。［2］从法律角度上讲，早在20世纪90年代，我国已颁布和实施了一系列法律法规，均以网络运营运行管理为主。进入新世纪以来，我国又先后颁布和实施了《关于维护互联网安全的决定》《互联网新闻信息服务管理规定》《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》等法律法规。随着互联网应用向纵深方向发展，网络问题也日益凸显，现有的法律法规具有一定的滞后性，存在定义界定不清、认定过于笼统、法条使用困难、缺乏可操作性等缺陷。面对新的形势，依法治网要用法制思维来引导，用法制方式来加以规制，要加快我国网络安全与信息化法制建设的步伐，建立一套标准化、规范化、社会化的管理方式，才能促进依法管网、依法上网、依法用网，才能确保网络治理事半功倍，维护国家安全，建设网络强国。
（二）政府部门：加强网络信息安全管理
网络舆情引导和管控是一个长期而又复杂的系统工程，相关政府职能部门要把握互联网发展的规律和趋势，根据网络舆情的新形势和新特点，理顺工作机制，完善监管措施，改变治理模式。从机构层面讲，我国传统的网络信息安全管理事务分散于国信办、工信部、公安部、国安部等部委，或多或少存在多头管理、职能交叉、权责不一、效率不高等问题，造成“九龙治水而不治”的尴尬局面，因此迫切需要进行顶层设计、资源整合，厘清权责。就目前而言，网络治理要在党委领导下，以及政府的主导下，不断提高部门之间的合作水平，加快信息流通速度，提高信息处理效率，使互联网安全治理各责任主体有序协调和高效运转。从制度层面讲，要健全网络舆情工作制度，筑牢网络舆情应对保障基础。建立网络舆情事前应对预警机制体系，如网络舆情信息监测、信息采集和报告、媒体应急应对等机制；建立网络舆情事中应对处置机制体系，如根据舆情处置工作流程，建立网络舆情应对处置机制、新闻发布机制、多方合作机制等；建立网络舆情事后应对保障机制体系，如责任追究制度、人员培训机制、经费保障机制等，促使网络舆情应对工作向制度化、规范化方向发展。
（三）执法部门：加强网络信息整治力度
习近平总书记强调：“法律的生命力在于实施，法律的权威也在于实施。”要提高对传播非法内容、刊载虚假新闻和传递谣言等网站、平台及个人的违法违规成本，加大违规违法的惩治力度，切实维护法律权威，保障治理政策落地。一方面要严格网络监督执法。各级网信部门、公安机关等，应完善举报渠道，加大处置力度。对网络违规、违法行为坚持有案必查、有诉必应，做到“零容忍”，不断增强网络监管的震慑力。对网络谣言、涉黄涉毒、网络恐怖等网络违法犯罪活动，则要长期保持“严打”态势，促进社会和谐发展。另一方面要培养网络舆情队伍。“打铁还要自身硬。”网络舆情的引导工作不是一朝一夕的事情，而是需要常抓不懈，才能久久为功。培养网络舆情队伍要注重抓好四支队伍建设：一是网络宣传队伍，二是论坛管理队伍，三是网络监管队伍，四是网络执法队伍。［3］具体来说，要完善舆情队伍建设，培育吸纳精兵强将，注重网络舆情队伍专门人员的选拔和培养，同时争取意见领袖，团结广大人民群众，从而促进网络舆情队伍专门化、常态化，打造一支强有力的“网军”。
二、正确处置网络舆情
（一）政治基础：着力放大主流声音
在新媒体时代，人人都有“麦克风”，人人都是“发声筒”。面对新的形势，网络舆情的引导和管理，必须以强烈的政治意识、大局意识、责任意识，牢牢把握正确舆论导向，做强主流舆论，唱响主旋律。一方面是做大做强主流舆论。坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主是党的新闻宣传工作的重要方针，也是做好新时期网络舆情管理工作的重要方针。各级政府要把握好主流媒体“影响力”“权威性”这一有力武器，充分整合媒体力量，推进传统媒体与新兴媒体联动，着力壮大主流舆论。各类主流新闻媒体要在强化主题宣传中壮大主流舆论，以科学发展、辉煌成就鼓舞人心；要在正确引导社会舆论中壮大主流舆论，以解疑释惑、明辨是非凝聚人心。切实构筑大宣传平台，形成大宣传格局，营造大宣传气势。另一方面是深化网络阵地建设。不断加快网上舆论阵地建设，充分发挥官方发布、权威网站以及重点媒体的标杆示范作用，抓好政务、新闻、民生等重点网站的建设和规划，管好论坛、“三微平台”等网络平台的引导和管理，使之成为党和政府占领舆论阵地、主导新兴媒体、维护信息安全、引导社会舆论的中坚力量。同时，充实网络技术力量，开展网络治理专项行动，实施“互联网+”行动计划和大数据战略，抢占互联网产业制高点。
（二）群众基础：着力践行群众路线
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”各级政府部门要充分发挥互联网联系群众、沟通民意的桥梁作用，拓宽网络民意表达诉求渠道，重视和解决群众反映的热点、难点问题，把网络民意真正落实到政府部门具体的公共决策和政策执行过程中。一要提高政府公信力。“人无信不立，业无信难兴，政无信必颓。”党的十八大报告明确提出：“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理。”政府公信力不仅关系到政府工作的权威性和有效性，而且关系到人民群众对政府的满意度和信任度。对于政府来说，在思想上，必须为民着想，必须以全心全意为人民服务为出发点和落脚点；在行动上，转变作风，服务基层、服务群众，解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题；在舆情处置中，杜绝对突发事件的隐瞒、回避、逃脱、敷衍，要以积极的心态、负责任的态度及时作出应对，认真做好群众沟通工作，做到立党为公、执政为民，切实提升政府的公信力、美誉度。二要创新信访模式。随着经济结构的调整，城乡一体化进程的加快，各种社会矛盾凸显。探索建设网上信访、电话信访、手机短信信访、微信信访、微博信访和视频接访等多种信访渠道为一体的信访新平台，引导群众变上访为上网，变信访、来访为网访，网上信访具有公开透明、快捷高效、方便群众的特点，同时能够提高办理质量和效率，进一步拓宽和方便群众表达诉求的渠道。例如，兰州市在全国率先开展市网上信访大厅，广大人民群众只要坐在家里动动鼠标，便可将投诉、建议或举报等通过互联网反映到相关单位。
（三）工作基础：着力强化信息公开
“谣言止于智者，更止于信息公开。”当今社会已经是一个高度透明化的媒介社会，不再是以前那个可以藏着、掖着、瞒着，靠封、靠堵、靠删就可以稳定危机的时代了，信息的不透明只能使政府承担更高的社会成本。一是实施政务公开。全面推进政务公开，是增进政府工作透明度，提高政府执行力的重要手段。对于政府来说，一方面要增强网络舆情的危机意识，对于网络舆情要时刻保持警醒的态度，另一方面要主动公开政府信息，谣言止于公开。政务公开的出发点和落脚点是保障民主权利、维护群众利益，是为了老百姓享有知情权、参与权、监督权，让人民群众积极参与国家治理、接受群众监督，让权力在阳光下运行，政府才能真正做到科学、民主、依法执政。二是回应民众诉求。网民大多数是普通群众，来自四面八方，各自经历不同，观点和诉求肯定是五花八门的，因此不能要求他们对所有问题都看得那么准、说得那么对。各级政府和党员干部应当多一些包容和耐心，坚持实实在在解难题，扎扎实实办实事。对于诉求合理、有条件解决的，要立即给予解决；对于应该办理但一时不具备条件解决的，要积极创造条件，尽快解决；对于不符合政策法规的，要认真做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意，以实际行动解民之忧、取信于民。
三、正确引导网络舆情
（一）宣传教育：重视网络宣传教育
营造良好的网络环境、打造清朗的网络空间，是网络管理部门和网络宣传工作者的责任，也是每个网民应尽的义务。“民无常俗，教则移风。”一是要用核心价值观引领。加强网络内容建设，做强网上正面宣传，培育积极健康、向上向善的网络文化，用社会主义核心价值观和人类优秀文明成果滋养人心、滋养社会、修复网络，做到正能量更充沛、主旋律更响亮。二是开展网络文明活动。通过开展扎实的文明上网活动，引导网民自觉践行社会主义核心价值观，自觉遵守国家有关法律法规，讲求职业道德和社会公德，积极传播健康信息，扩大正面主流舆论，自觉抵制有害信息，这样才有利于摒除网络言论暴力，构建和谐的网络环境，给网络一片明净的天空。
（二）技术手段：建设舆情研判预警机制
舆情信息预警是指在社会顺境状态下，在对舆情信息进行汇集和分析的基础上，对社会运行接近负向质变的临界值的程度所做出的不确定性的早期预报。网络舆情的预警是现代政府进行公共服务的必然要求，也是职能部门全面掌控社会动态的重要渠道。首先，要建立网络舆情预警体系。政府应积极建立网络焦点信息的收集与反馈体系，着力打造网络舆情权威监测网站。在日常工作中，将网络舆论监测作为本部门的日常工作。运用舆情监测专用软件，如百度大数据、人民网舆情监测等，对主题、关键词条等进行跟踪监测，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势，并积极探索诉求回应机制，使网络民意在现实决策和监督体制中得到反应，避免网络舆论危机的发生。其次，要建立舆情的研判机制。根据舆情监测的原始数据分析，将网络舆情进行整理分类，对于涉及的相关职能部门，及时报送下达舆情信息，并要求作出应急处置预案，以应对网络舆情危机的发生。例如，衡阳市委网信办出台了“四个第一时间”工作制度，即第一时间介入、第一时间分析、第一时间上报、第一时间处置。
（三）媒介素养：提升媒体的应对能力
“所谓媒介素养，就是指人们对于媒介信息的选择、理解、质疑、评估的能力，以及制作和生产媒介信息的能力。”［4］当今世界，科技进步日新月异，互联网、云计算、大数据等现代信息技术深刻改变着人类的思维、生产、生活、学习方式，展示了世界发展的前景。习近平总书记强调：“要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。”［2］一方面要强化网络学习。各级领导干部要学网、懂网、用网，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力、对网络舆情的应对能力。在面对重大突发事件、社会热点问题或突发网络舆情危机时，不回避、敢说话，早说话、会说话，不失语、不乱语。另一方面要科学监督舆论。各类网络媒体要树立强烈的社会责任感，抓住那些党和政府重视、人民群众反映强烈的突出问题开展舆论监督，做到敢于监督、善于监督、监督得准、监督得好、监督得有效，使舆论监督达到解决问题、改进工作的目的。要坚持客观公正、事实准确，着眼解决问题，自觉维护党和政府的形象，促进社会和谐稳定。切实提升职业修养和职业道德，避免舆论监督中出现歪曲事实、刻意炒作的现象。
参考文献：
［1］第36次《中国互联网络发展状况统计报告》［R］.中国互联网络信息中心（CNNIC），2016-01-01.
［2］让互联网更好造福国家和人民——党的十八大以来习近平总书记关于互联网系列重要讲话精神综述［DB/OL］.新华每日电讯，201河南职称6-医学论文集11-14.
［3］王天意.网络舆论引导与和谐论坛建设［M］.北京：人民出版社，2008：254-257.
［4］叶皓.当代官员必需的媒介素养［J］.行政管理改革，2011（1）：71.
作者：王曙琦 单位：南华大学
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