[提高顾客满意度策略论文]基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

时间：2017-03-30 00:26:33 作者：刘玉荣；

本文作者：刘玉荣；成功正常投稿发表论文到《对外经贸》2012年11期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：零售企业是与顾客面对面的服务型企业,服务补救作为服务营销理论的新概念,逐渐被应用到零售企业的服务实践中,并为越来越多的零售企业所重视。服务失败由服务的特性所决定,是不可避免的,因而容易造成顾客流失。了解服务补救的内涵与意义,探究服务失误的原因,积极进行服务补救,制定补救措施,可以提高顾客的满意度和忠诚度,提高企业声誉和竞争力。
【论文正文预览】：一、服务补救与顾客满意服务补救(ServiceRecovery),是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意(CustomerSatisfaction),是指顾客对一件产品满足其需要的绩
【文章分类号】：F274;F715
【稿件关键词】：零售企业服务失败服务补救顾客满意
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【稿件标题】：[提高顾客满意度策略论文]基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究
【作者单位】：安徽财经大学国际经济贸易学院;
【发表期刊期数】：《对外经贸》2012年11期
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