服务补救|一线员工服务补救影响因素评析

时间：2015-02-08 08:24:56 作者：张初兵；王品斌；

本文作者：张初兵；王品斌；成功正常投稿发表论文到《现代管理科学》2014年11期,引用请注明来源400期刊网！

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【摘要】：一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。
【论文正文预览】：服务业早已呈现在我们面前,现代营销研究的焦点早已转向顾客,基于顾客视角的研究日趋成熟。鉴于服务遭遇中既包括顾客又包括员工,所以从两个视角去理解服务失败和补救尤为必要,但是从员工视角探讨服务失败和补救的文献并不充分。本文致力于从员工视角,力求厘清内部服务补救的
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务补救内部服务补救一线员工内部顾客
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【稿件标题】：服务补救|一线员工服务补救影响因素评析
【作者单位】：南开大学商学院;天津财经大学商学院;
【发表期刊期数】：《现代管理科学》2014年11期
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