【顾客抱怨受理制度】基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究

时间：2017-03-20 18:23:25 作者：吴士健；刘新民；

本文作者：吴士健；刘新民；宋平；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2010年19期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。
【论文正文预览】：顾客抱怨管理是顾客满意管理的核心内容之一。顾客感知价值差异模型认为,顾客抱怨源于顾客的不满,而顾客满意与否则取决于顾客期望、顾客感知到的产品或服务的质量以及感知质量与顾客期望之间的差距。如果顾客在消费过程中的感知质量与期望相同或者高于最初的期望,顾客就会感
【文章分类号】：F272.92
【稿件关键词】：顾客心理契约心理契约违背顾客抱怨
【参考文献】:

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【稿件标题】：【顾客抱怨受理制度】基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究
【作者单位】：山东科技大学经济管理学院;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2010年19期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：吴士健；刘新民；宋平；