[构建诚信是一项持久战论文]从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究

时间：2017-03-02 15:41:50 作者：王潇；王迎军；

本文作者：王潇；王迎军；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2014年08期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同时,基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升,其中关系机制有助于提高员工满意度,情感机制有助于提高顾客满意度。此外,由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响,精益服务所带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响,从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。
【论文正文预览】：一、引言回顾以往理论研究发现,一些服务企业所面临的成本增加与质量下降等问题在制造业发展中也曾出现过,那么能否转换视角运用制造业中已有的管理思想来解决当前服务业所面临的类似问题呢?精益思想成为一些服务管理者解决这一问题的新方法,并从制造业引入到服务业,但其当前
【文章分类号】：F719
【稿件关键词】：精益服务服务体验范式精益思想情感机制关系机制
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【稿件标题】：[构建诚信是一项持久战论文]从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究
【作者单位】：天津城建大学经济与管理学院;南开大学经济与社会发展研究院;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2014年08期
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