摘要：目的调查高原部队医院住院病人对护理满意度情况，为下一步采取对策提供理论依据。方法采取横断面调查的方法，选择西藏军区五所驻军医院，自行设计调查量表，调查住院病人在住院期间与护理相关问题的满意度情况。结果满意度普遍较高，其中在谢绝病人请客送礼和按时测体温与脉搏方面满意度最高，但在疾病知识宣教和生活护理方面欠佳。结论在总体满意情况下，还要加强优质护理服务。
关键词：护理；满意度；整改措施
西藏高原驻军医院因受自然因素和经济因素的影响，发展相对缓慢，且因各种条件的制约，医院硬件设施相对内地同类医院较为落后，为进一步提高高原部队医院的护理服务水平，推动优质护理服务示范工程活动深入开展，在现有条件下搞好高原部队医院的护理工作，找出存在的问题，并制定出整改措施。我们对西藏军区五所医院住院病人进行了护理服务满意度调查，现报告如下。
１对象和方法
１．１调查对象随机抽取西藏军区五所驻军医院２０１４年１月１日至２０１５年１２月３１日住院病人。年龄１８～７０岁，男女不限；经知情同意后自愿参加本研究。排除标准：精神障碍导致的焦虑、抑郁；智力和认知障碍，沟通困难者；严重视觉和听觉障碍；严重心、脑、肺等系统并发症者。剔除标准：未能完成调查研究过程，未能严格按照研究方案执行的患者；研究过程中出现严重病情变化、死亡者。１．２调查方法１．２．１工作人员培训调查前专职人员统一培训质控小组成员５名，负责指导问卷的填写并收回。１．２．２调查量表的设计调查内容以总后卫生部下发的关于开展“优质护理服务示范工程”活动相关文件以及《中国人民解放军医疗护理技术操作规范》中护理操作规范为依据，结合高原部队的实际，设计调查表，结合专家意见，反复修改，最终确定了１６个问题，测评重点是基础护理质量及护士的服务态度，既有病人的意见，也有建议和要求。并进行了信效度检验。调查问卷的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ系数为０．８８４，Ｓｐｅａｒｍａｎ相关系数为０．８４６，表明问卷有高度一致性，信度较高。为打消病人的顾虑，本次调查采取不记名的方式进行，入院时发给调查表，出院时交给就诊医院的医务部门，由质控小组成员一周内寄回我们，统一进行统计分析。１．３资料分析原始数据由专人采用Ｅｘｃｅｌ进行数据录入计算机后，采用ＳＰＳＳ统计软件进行一般描述性统计和构成比分析。
２结果
２．１一般资料本次调查共发放调查表３６２０份，收回３４１８份，除去４７份回答不符合要求，有效３３７１份，最终有效率９３．１２％。其中男性１５２０，女性１８５１，平均年龄３６岁。２．２满意度检查结果满意率达９５％以上为满意。１６项调查中“你对护士进行过的疾病知识宣教是否满意？”和“你没有陪护时，护士对你的生活护理如何？”二者满意度在９０％以下；“你对门诊护士态度是否满意？”为９３．１８％；其余各项均超过９５％。具体五所驻军医院病人护理满意度测评统计结果见表１。
３讨论
３．１本次调查结果表明，病人对护理总体上比较满意，其中满意率较高的：一是你住院时护理人员有无让你请客送礼？此项满意率为９８．２５％，说明大多数护理人员的医德、医风较好，在工作中基本没有让病人请客、索要礼物等行为；二是护理人员是否为你按时测体温及脉搏？其满意率为９９．０５％，说明自开展优质护理服务示范工程活动以来，各医院护理管理部门在对护理管理方面都采取了积极有效的措施，护理人员的素质有了明显的提高，也高度重视了基础护理工作；三是你对护士长的病区管理态度能否接受？其满意率为９７．１５％，这说明护士长在病区管理时，对病人的服务和管理以及对护理人员的管理和带教是让病人满意的，尽到了护士长的职责。３．２存在的问题此次调查中反映出病人对医院的护理工作还有不满意的地方。主要表现在门诊护士的服务态度生硬（满意度９３．１８％），说明医院个别护理人员没有树立起病人至上的观念，这是素质差的表现，不仅影响了护理人员在病人心目中的形象，也影响了医院的声誉。另外，病人住院时对相关疾病知识的宣教不够（满意度为８１．８２％），一方面说明医院的管理者对此项工作没有引起高度重视，另一方面也说明有些护士对有关疾病知识掌握不够好。现代社会，病人对医务人员的要求已有了明显的变化，作为医务人员有义务向病人作卫生宣教，不能因为工作人员少或工作忙而忽视此项工作，而要作为一项重要的经常性工作来抓，以满足病人的需要。再有，在病人无陪床时，不能在生活上给予病人足够的关心和照顾（满意度为８２．２０％），说明基础护理工作还存在薄弱环节，这一工作还需进一步加强。３．３对策在医疗工作中，护理是一门科学，护理质量的好坏，不仅体现一个医院医疗质量的高低，对病人的康复也起着至关重要的作用，随着人民生活水平的提高，病人对医院的护理服务将有更高的要求。在西藏高原，因其是民族地区，并且条件十分艰苦。在这种环境条件下，为了确保驻地军民的身体健康，为他们服好务，护理工作者就要付出更多的努力。作者根据自己在高原部队医院从事护理工作二十余年的经验，结合满意度调查结果，认为要做好部队医院的护理服务工作，应该从以下几个方面抓好：３．３．１加强职业道德教育，强化服务意识。西藏部队医院的护理队伍结构相对内地医院年龄较轻，文化层次低，工作经验少，要搞好服务其难度更大，这就要求医院的各级领导和业务部门对护理人员要不断加强教育和技能培训，使她们毕业后能尽快地适应高原部队医院的工作。３．３．１．１加大职业道德教育力度，搞好岗前培训，按照护理工作人员的要求，牢记文明用语，以提高其服务的意识和自觉性。３．３．１．２制定岗位服务规范化的标准，提高全体护理人员的服务意识，使其有章可循，并约束她们的行为。３．３．１．３科室护士长要对护士的服务质量定期进行讲评，业务部门要定期对护理人员进行考核，并将其表现与奖惩挂钩，作为晋职晋级的主要内容，让服务意识扎根在每个护士的心中，也使其变为自觉的行动。３．３．２狠抓基础护理，将基础护理落到实处。基础护理是护理工作的根本，本次调查中病人对医院的基础护理满意度也有一定的意见，无陪护病人的生活护理其满意率只有８２．２０％，所以，只有真正将基础护理落到实处，才能提高病人满意度。比如：设立晨晚间重病人基础护理加强班，另外，加大质控力度。３．３．３加强业务学习，提高护士综合素质。基本理论、基本操作、基本技能是对每一个护士的基本要求。西藏地区临床护士的学历普遍较低，缺乏教育知识和技能，综合素质不尽如人意。要倡导学历教育。另外，外出参观、进修学习，参加各种形式、多学科的学术活动，形式多样的健康教育培训，均为提高护士综合素质的可行办法。３．３．４充分发挥护士长的表率作用。作为护士长要率先垂范，对科室的护理工作要统筹安排，经常检查科室的护理工作，对存在的问题及时指出；另外，作为护士长要不断的提高自身的业务素质、工作能力和技术水平，熟悉自己的职责，掌握管理的基本职能和技巧，还要不断地提高自己做心理工作的能力，不断征求工作人员和病人对自己的意见，增强对护理工作的领导及指导能力。３．３．５坚持护理服务要以病人为中心，尊重少数民族地区人民生活习惯。随着社会的进步与发展，病人对护理服务的要求越来越高，作为医院领导和业务部门必须改变以往的传统护理观念，把护理工作为一项重要工作抓实抓好。比如：牧区藏民入院，均有家属陪伴，携带物品较多。设置存物架、整理箱等，既满足了病人的需求，又使病房整洁有序，为病人提供良好的休养环境。在西藏这个经济不发达的地区，也不能把条件落后作为不重视护理工作的借口，要向内地医院学习好的经验，不断提高高原部队医院的护理质量，处处以病人为中心展开工作，把病人的满意度作为护理工作质量好与差的标准，增强病人对护理人员的信任感，做到让患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献
〔１〕赵媛媛，陈素萍．浅谈如何增强法律意识与防护护理安全及护患纠纷．实用护理学杂志，２０１０：２０：（７），８８－８９．
〔２〕王春艳，李尔召，赵丹，魏红梅．护理健康教育动态及尝试．中外健康文摘，２０１２：９；（２）４３４－４３５．
〔３〕肖梅．提高护理质量防范护理纠纷．中国护理杂志，２００９：７：（４）７９－８０．
〔４〕陈诺机电论文夫，生态农业论文谭祖春，冉剑波．军队住院伤病员管理站模式探讨．西南军医，２００８：１０：（１）１２３－１２４.
作者：刘素华 单位：西藏军区总医院护理部