住宅产业化派生了社区物业管理这一新概念，社区物业管理构成了住宅产业的重要组成部分，其作用和地位越来越受到社会各界的重视，在方兴未艾的宜居社区生活中，高品质、人性化的社区物业管理给居住者带来更多的舒适感和归属感，物业管理在社区文化生活中承担着越来越重要的角色。社区物业管理在西方已经形成了成熟的系统管理模式，但我国社区物业管理的历史还不长，需要研究、规范的地方还很多，这使宜居社区物业管理有着更大的拓展空间。
一、宜居社区物业管理
随着人民生活水平日益提高及房地产市场的异军突起，人们在购买住房时，已不只单纯关注房子的宽敞度，交通便利等这些表面现象，而更加关注小区的软环境，即社区服务及物业管理等宜居环境方面的内容。自从２００５年中国引用了宜居城市概念后，住宅小区中的宜居观念便风生水起。什么是宜居社区，至今还没有一个统一规范的定义。有专家借鉴宜居城市的定义对宜居社区应具备怎样的条件给出以下陈述：根据小区的质量表述，展示居民在小区生活软环境方面产生的切身体会，如：舒适、健康、安全、环保、人文等，同时涵盖居民生活的方方面面。宜居小区要以人为本，良好的居住环境是每个人生活的基本条件和事业发展的基础。宜居应当将社会需求当作主要目的，特别关注分析“生老病死”“衣食住行”等不同角度因素，同时考虑住房品质、公共设施等硬环境和家庭氛围、邻里质量、人际关系等软环境的建设［１］。创造适宜居住的、和谐的、现代化社区需要公众的参与、物质上的保证及政府的支持。
二、案例选取原则
１．开发商自组物业的典型代表
沈阳市铁西区金地名京小区开发商自组物业指的是开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业控制机构进行控制。房地产公司领导的物业管理公司和外聘的物业管理公司相比，具备非常明显的优势，即企业内部的物业管理公司通常和房地产公司项目实施能够保持一致，能够有效避免市场竞争。
２．“三位一体”管理的典型代表
沈阳市铁西区新湖社区“三位一体”是指在实行物业管理并已成立业主大会的住宅小区，由社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方在平等合作的基础上，建立起物业管理小区联合工作组，通过建立相关制度，明确职责，发挥强项，密切配合，形成合力，全力打造和谐、模范小区［２］。社区居委会，业主委员会，物业服务企业密切合作，履行各自的职责，建立和谐、稳定适宜居住的社区是三者共同的利益所在。
三、案例分析
１．金地物业小区物业管理特点
作为中国物业管理行业知名品牌，金地物业提出一系列特色服务模式，即：“７×２４×３６５无间断服务”“常规服务﹢个性化菜单服务”“量身定做”等，打造差异化优势，充分发挥金地品牌优势，同时引领行业的发展。沈阳市铁西区金地小区物业为营造宜居社区，努力打造六大品牌特色服务，即安全服务、环境服务、客户沟通与服务、工程服务、社区文化、服务创新与增值服务。（１）安全服务。全面使用数字安全管理系统，数据库通过采集重要节点，沉淀多种定量指标来管理住宅小区的安全。在日常管理中，值班安全管理人员通过数据比较和比对，在管理上可以及时发现问题，并通过系统方便快捷地修正问题，克服了值班人员仅凭直觉发现安全隐患的弊端。（２）环境服务。细致入微的服务基于客户体验，从细节抓起，创建宜居环境精品。金地物业用心选择每一组清洁用品，根据小区住户出入时间合理安排清洁、打扫时间，精心设计每一次清洁计划，这样既能保证干净整洁的居住环境，同时也把给住户带来的干扰降到了最低点。从四个层次对社区绿化进行精雕细琢。社区四季如春，鸟语花香，地面洁净，器材设施整洁，排水设施通畅。一进入金地名京小区，便让人感到身心快乐、放松。（３）客户沟通与服务。率先提出“以业主为中心”的服务理念，强调客服中心的运作。根据业主的不同需求提供有针对性的个性化服务，让业主倍感尊贵、优越。物业用换位思考的方式，提前预估业主可能的需求，以超前的工作和细致的服务，不时给业主带来服务惊喜。物业员工每一个温暖的眼神，每一句贴心的问候中吐露出物业企业的经营理念———“优质的服务，真心的关爱”。（４）工程服务。金地名京小区把专业科学的养护与节能技术相结合用以延长设施和设备的使用寿命；物业维修人员以热情周到的入户服务，专业、规范的操作技能，为广大业主排忧解难。从报修到维修人员入户，用时短、效率高，为广大业主解决了后顾之忧。（５）社区文化。金地小区物业品牌管理的重要“软件”是社区文化。金地物业尊重业主的兴趣、爱好和个性，通过丰富多彩的社区文化活动，着力打造和谐及充满社区个性魅力的文化氛围。金地名京小区文化节已成为广受业主喜爱的特色节日。和谐的社区文化，犹如一座连通心与心的桥梁。家不再只是简单的居所，业主可以广交朋友，寻觅知己，在形形色色的社区“圈子”中，找到属于自己的那一片天地［３］。（６）服务创新与增值服务。创新是金地人的招牌。通过创新，为业主提供满意的服务和最好的居住环境。金地物业每年都在员工中开展创新项目大赛，从是否能加速服务流程、提升“以人为本”的服务品质、是否能大幅降低运营成本、能耗等方面进行评比、总结，大力推广优秀创新项目，寻求持续性自我超越。增值服务，是金地物业打造的创新项目之一，它是指业主与物业管理服务合同约定范围以外，从业户实际需求出发，开发新的、增值服务项目，为业户生活提供更多便捷，努力做到业主的要求“有求必应”。实现业主对物业依赖，从而做到物业的保值、增值。
２．新湖社区“三位一体”管理特点
沈阳市铁西区新湖社区为了给广大业主创造宜居环境，采取“三位一体”的管理模式。即居委会、社区、物业管理公司共同管理的运作模式。在日常管理中确保管理活动正常开展，最大限度地保证社区居委会、物业企业与业主委员会三者的和谐关系是社区工作的重中之重。（１）明确职责分工。分清社区居委会与物业企业自身各自权责，通过相关规章制度约束其活动，合理避免双方产生冲突。社区居委会的职责是在社区开展宣传教育管理，社会保障、计划生育、户籍管理、调解民事纠纷、拥军优属、扶贫等，对现有资源进行服务工作部署，推动社区公共利益，协调各项活动顺利进行。物业企业工作是根据《企业法》及《物业管理条例》相关要求，清楚区分物业管理企业和社区居委会间的关系。物业企业在住宅小区的领导之下，根据业主委员会意见开展服务工作，主要承担社区的“保洁、保安、保绿、保养”，同时根据小区业主要求开展相应的有偿服务。物业管理以各种基础设施为基础，处于政府相关机构、街道及社区居委会的领导之下。业主委员会工作是结合《物业管理条例》制定的职能，在街道办事处、社区居委会领导下，组成小区业主委员会。业主委员会应当切实贯彻落实《物业管理条例》要求的相关职能，对物业企业日常工作进行调整，根据相关规章制度及物业管理合同监督物业公司开展相应的工作。（２）加强“以人为本”的理念，加大沟通协调力度。①为住宅区提供相应的服务，处理就业难等问题。在处理社区问题时通过业主委员会进行领导，征集至少三分之二以上业主的意见，得到其中半数以上业主的同意之后，通过物业企业进行管理协调。②按照社区居委会、业主委员会、物业服务企业各自职能及社区自身特征，制订“三位一体”管理经营服务细则，保证其自身权责能够贯彻落实，给新湖社区未来的发展奠定坚实的基础。③为了能够和改革开放标准保持一致，社区把政府职能集中于社会管理及公共服务层面，将社会能够自主控制的职能集中于社会中介组织，将业主能够自主解决的问题通过业主委员会自行解决。④居委会和物业管理企业保持良好的沟通，借助各种不同的途径推动信息顺畅交流；创办各种各样的社区文化活动，使社区群众真正投入到社区工作中。（３）把住规划龙头。新湖开发早在规划初期便为社区物业管理和社区居委会准备了办公用房、会议室等办公用地，并承诺社区建完后无偿提供老人活动室等建筑设施，同时统一确定产权，给业主未来的生活营造良好的外部氛围。社区居委会真正融入开发商整体设计、建筑过程中，有效避免了规划配套项目“纸上谈兵”，见图不见物的情况［４］。（４）加强业务培训。①放眼未来，聘请专业人员参与社区管理工作，对所有社区居委会成员及物业管理企业工作人员开展相应的工作培训，真正实现社区委员会和物业管理企业人人明确自身职责，相互监督，相互促进。②特别关注社区居委会和物业管理企业工作人员自身职业道德建设，树立以业主为友的思想，树立优秀的职业道德习惯，落实服务行业以“服务于人”为本的观念，培养良好的职业思想，突出的职业情操。③强化社区居委会及物业管理公司从业人员的服务意识，树立“以人为本，服务至上”的理念，明确建立宜居、和谐的社区是其义不容辞的责任，时刻牢记为业主提供全方位、多层次、优质和高效的服务宗旨。２００５年１月，《北京城市总体规划》首次提出建设宜居城市，后来逐渐有学者提出建设宜居社区、宜居小区，体现了人们对居住环境的高品质要求及对美好生活的向往。宜居理念下，社区物业管理关系到社区千家万户的生活质量和幸福，是体现宜居城市、宜居社区的一个重要方面。随着房地产建设、开发规模和品质不断提高，物业管理扮演越来越重要的角色，成为真正的日不落产业。社区物业管理服务从最初单纯的保安、保洁扩展到了园区绿化、公共设施维修养护、小区公共安全、公共秩序维护等，市场日趋规范。随着２００７年《物业管理条例》的修订及颁布实施，物业企业持证经营、亮证收费制度得到普及，社区物业管理企业服务品质提升，促进了整体物业服务行业水平的迅速提升。社区物业管理在建设和谐平安社区、宜居小区等社会事务中发挥着越来越不可替代的作用。
宜居社区理念下，物业管理广泛的服务内容在城市社区建设中必将起着促进房地产业健康发展、提高社区成员生活水平和生活质黑龙江职称量、加强社区精神文明建设和社会治安综合治理、提高城市管理水平、提升城市形象的重要作用［５］。
作者:刘轩竹 李梦玲 单位:沈阳大学