[前景理论论文]基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚

本文作者：邹鹏；郝连才；李一军；成功正常投稿发表论文到《管理评论》2014年01期,引用请注明来源400期刊网！

【摘要】：客户回报计划是指商家为鼓励客户与其保持长期关系的客户关系管理措施。现有的回报计划研究和实践主要依赖经济利益对客户的激励,未能充分实现预期的效果。本研究尝试基于行为经济学的互惠理论和前景理论设计新的客户回报计划,在经济驱动的基础上融入影响客户心理的手段。我们采用实验方法,参与实验的客户收到意外的礼物,而不是积分兑换,接受礼物的客户对银行的忠诚行为显著高于对照组的客户。进一步实验了不同赠送方式,在礼物总价值相同的条件下,分两次收到礼物的客户忠诚表现好于只收到一次礼物的客户。在此基础上提出了管理建议,丰富营销理论和工具,提高营销的效率和效益。
【论文正文预览】：引言客户回报计划(customerrewardprogram),有研究也称为客户忠诚计划(customerloyaltyprogram),作为培育客户关系的手段被广泛使用[1,2],但是学术界和实业界一直对其有效性存在争论:回报计划真能够提高客户忠诚吗[3]?真能够赢利吗[4]?回报计划之所以受到质疑,一个可能的
【文章分类号】：F713.50;F224
【稿件关键词】：客户回报计划客户忠诚互惠理论前景理论
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【稿件标题】：[前景理论论文]基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响
【作者单位】：哈尔滨工业大学经济与管理学院;
【发表期刊期数】：《管理评论》2014年01期
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