本文作者：张帆；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2007年20期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到降低旅游消费者抱怨,减少旅游纠纷的目的。
【论文正文预览】：一、研究背景随着我国市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高,旅游已成为我国消费领域中增势强劲且潜力巨大的市场,并成为广大群众日常消费中不可或缺的组成部分。目前,据世界旅游组织统计,我国已跻身全球出境旅游消费前十位,是全球增长最快的新兴客源输出国。世界旅游
【文章分类号】：F592
【稿件关键词】：服务失误旅游纠纷服务补救抱怨处理后的满意度消费者后续行为意图
【参考文献】:
- 吴丽霞;赵现红;;旅华外国游客旅游体验质量评价实证研究[J];地理与地理信息科学;2007年03期
- 储德平;林宝民;;福建省旅游信息化建设探讨[J];福建地理;2006年01期
- 林增学;旅游者消费行为模式及其相关因素的分析[J];桂林旅游高等专科学校学报;1999年04期
- 梁新弘;;服务失败的归因及预应机制探析[J];企业经济;2006年02期
- 孙延红;;国外旅游者行为研究综述[J];企业经济;2006年03期
- 梁新弘;陈海权;;基于顾客视角的服务失败及归因研究[J];现代财经-天津财经学院学报;2006年07期
- 施俊琦,王垒,彭凯平;作为效应的象征性与利益性影响因素:后悔理论的经济心理学分析[J];心理科学;2004年04期
- 张结海;后悔的一致性模型:理论和证据[J];心理学报;1999年04期
- 张结海;后悔的“状态改变-状态继续”效应:一个概念框架[J];心理学报;2003年05期
- 张结海;短期后悔与长期后悔的差异:三种不同的解释[J];心理学动态;2000年04期
- 耿黎辉;产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[D];西南交通大学;2007年
- 江西财大旅游学院 庄东泉 胡玥;酒店服务补救八策[N];中国旅游报;2009年
- 张帆;旅游消费者抱怨行为的研究[D];武汉大学;2004年
- 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
- 姜量;旅行社服务失误后的游客归因及行为意向研究[D];东北财经大学;2010年
- 朱秋媛;消解散客旅游纠纷的服务机制研究[D];浙江工商大学;2008年
- 何苗;合肥市快餐企业服务失误与补救策略研究[D];中国科学技术大学;2009年
- 王雪;游客抱怨行为及其处理满意度研究[D];东北大学;2007年
- 罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年
- 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
- 杨璇;餐饮行业中服务补救容忍区域研究[D];西南交通大学;2011年
- 闭海霞;优惠券对在线补救服务后顾客满意度和重购意向的影响研究[D];华南理工大学;2010年
【稿件标题】：【常见抱怨应对话术】旅游抱怨应对机制的研究
【作者单位】：
【发表期刊期数】：《
商场现代化》2007年20期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多
商场现代化杂志社(
http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：张帆；
更多
动物医学论文论文详细信息:
【常见抱怨应对话术】旅游抱怨应对机制的研究 论文代写
http://m.400qikan.com/lw-150947 论文代发
相关专题：销售沟通应对话术技巧 客户说价格高应对话术 如何应对顾客砍价话术 顾客说太贵了应对话术 应对老员工爱抱怨 应对刁难你的人的话术 汽车销售应对话术 销售话术应对 销售常见话术 常见抱怨应对话术 南海填海造岛最新图 商业新闻