摘要：目的：探究某城市心理援助热线的服务质量以及干预效果。方法：择取某城市2014年10月-2016年1月实施过心理援助热线质量和干预效果随访的600例来电作为本次研究对象。由不同的专业心理咨询人员在预约随访来电的第七天，运用自制的心理援助热线服务质量以及干预效果随访评估调查问卷，实施电话随访。结果：70.03%的来电者表示热线咨询能够使他们在面对心理问题的过程中具备更多的选择；67.83%的来电者表示心理干预热线咨询使他们的生活体验发生了明显变化；有79.33%的来电者在完成心理援助咨询之后，其整体心理情绪状态表征发生了明显变化。结论：城市心理干预热线电话干预服务的质量和效果获得了绝大部分来电者的认可，能够有效降低来电者的自杀危险程度，适合在实践中予以推广运用。
关键词：心理干预热线；服务质量；干预效果
心理援助热线具有显著的即时干预效果，能够有效降低心理危机者的自杀冲动，改善其痛苦感知程度和绝望强度，消解其实际遭遇的各类负性情绪[1]。心理援助热线干预效果评估本身可以选取应用多种多样的具体方法[2]。近年来，城市心理援助热线在降低来电求助者整体自杀率方面做出了重要贡献，展现了在心理援助事业领域的重要干预作用。有鉴于此，本文将针对心理援助热线的服务质量及干预效果展开简要论述。
一、资料与方法
（一）一般资料择取某城市2014年10月-2016年1月实施过心理援助热线质量和干预效果随访的600例来电作为本次研究对象。其中男性来电者男性294例，女性来电者306例，所有来电者均自愿参与本次研究。（二）调查方法由不同的专业心理咨询人员在预约随访来电的第七天，运用自制的心理援助热线服务质量以及干预效果随访评估调查问卷，实施电话随访。（三）评价指标运用自制的心理援助热线服务质量以及干预效果随访评估调查问卷，对来电者接受心理援助热线过程中的服务质量和干预效果进行指标评价，主要评价指标涵盖了热线服务质量以及热线干预对来电者情绪状态的积极影响等两个具体类别的若干个具体项目[3]。（四）统计学方法本次研究中，应用SPSS17.0统计学软件，对城市心理热线来电者的一般资料和调查指标数据实施频数检验。
二、结果
（一）心理援助热线的服务质量评价71.50%的来电者对心理援助热线咨询服务感到非常满意或者是满意；6.17%的来电者对心理援助热线咨询感到不满意或者是非常不满意。74.33%的来电者认为心理援助热线咨询基本满足了他们的部分或者是全部欲求，3.67%的来电者认为心理援助咨询热线对改善他们的心理问题没有帮助或者是完全没有帮助。92.33%的来电者对心理援助热线咨询工作人员的服务态度感到满意或者是非常满意，1.17%的来电者表示不满意或者是非常不满意。72.67%的来电者对通话时间长度表示满意或者是非常满意，6.5%的来电者表示不满意或非常不满意。75.33%的来电者认为热线咨询工作人员能够理解或者是完全理解他们的问题，3.17%的来电者认为咨询员不能理解或完全不理解他们的问题。（二）热线干预对来电者情绪状态的积极影响评价70.03%的来电者表示热线咨询能够使他们在面对心理问题的过程中具备更多的选择；67.83%的来电者表示心理干预热线咨询使他们的生活体验发生了明显变化，87.83%的来电者今后遇到问题时依然会选择拨打热线求助；51.50%的来电者表示愿意将心理援助热线推荐给周边的朋友。在本次调查过程中，有79.33%的来电者在完成心理援助咨询之后，其整体心理情绪状态表征发生了明显变化，而且其实际感知的希望、痛苦，以及想死动机等心理情绪项目都发生了比较明显的改善。
三、讨论
本次研究中，70.03%的来电者表示热线咨询能够使他们在面对心理问题的过程中具备更多的选择；67.83%的来电者表示心理干预热线咨询使他们的生活体验发生了明显变化；79.33%的来电者在完成心理援助咨询之后，其整体心理情绪状态表征发生了明显变化，上述结果充分证明了心理援助热线对改善心理咨询者负性情绪方面的重要作用。在认识到心理援助热线对于降低来电者负性情绪表现强度的重要作用基础上，应当重点关注该项工作在具体开展过程中存在的缺陷和问题，比如部分热线接听人员不能充分实现对来电者诉求的及时理解与反馈等，在这种条件下要求热线接听人员不断加强心理学理论知识以及电话沟通技巧的学习掌握水平，为我国城市心理援助咨询事业的长期稳定发展构筑充足的基础性支持保证条件。心理援助热线具有显著的即时干预效果，能够有效降低心理危机者的自杀冲动，改善其痛苦感知程度和绝望强度，消解其实际遭遇的各类负性情绪。调查数据表明，心理援助热线能够有效降低来电者的自杀危险程度，其应用效果逐步获取了极其广泛的关注，适合在实践中予以推广。
四、结论
综上，城市心理干预热线电话干预服务的质量和效果获取了绝大部分来电者的认可，可有效降低来电者的自杀危险程度，应该在实践中予以推广运用。
参考文献：
[1]王翠玲，李献云，王绍礼，等.北京市心理援助热线的服务质量及干预效果[J].中国心理卫生杂志，2011，25(09)：641-645.
[2]王翠玲，王绍礼，童永胜，等.北京市心理援助热线自杀高危来电的特征及干预效果[J].中国心理卫生杂志，2011，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王绍礼，李献云，等.心理援助热线标准化管理流程建设初探——北京市心理援助热线电脑操作系统介绍[J].中国心理卫生杂志，2012，26(05)：337-339.
作者：生佳蓉