服务补救策略|服务补救情景下的沟通策略研究

时间：2017-01-24 19:47:27 作者：刘伯强；朱丽；

本文作者：刘伯强；朱丽；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2012年04期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文将服务失败视为一个冲突,而解决冲突的方法则取决于沟通策略的运用,本文通过对国内外文献的研究与梳理,总结出了服务补救情景下沟通的策略,即互惠建设性策略、要求/躲避策略、破坏策略、保留策略四种沟通策略。研究服务补救情景下沟通的策略,对于正确、有效地开展服务补救工作,尽最大限度减少顾客抱怨,减少负面信息传播有着重要的作用,对于丰富和完善沟通学术理论也具有重要的现实意义。
【论文正文预览】：一、引言沟通(Communication)字根的原意是恳谈(Communion),亦即密切的双方分享或交换,是思想与概念的结合。真正的沟通代表仔细聆听、观察与对话,而且是建立在事实的基础之上(箫美惠,2002)。KatzKahr(1966)定义沟通一词为信息交流、意思的转移。AndersonandNarus(1984)认
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：冲突沟通策略服务补救
【参考文献】:

梁承磊;李秀荣;孔令明;;服务补救理论研究综述[J];吉林省经济管理干部学院学报;2011年04期
高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期
陈亚荣;张帅;;基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究[J];企业导报;2011年13期
郑丹;;服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究[J];中国管理科学;2011年03期
罗枫;杨锐;曾剑秋;;基于客户感知的新运维服务质量研究[J];现代管理科学;2011年09期
余雪莉;汪京强;;基于顾客导向的企业服务承诺的设计与实施[J];企业活力;2011年07期
黄璐;封雷;;顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究[J];市场论坛;2011年06期
;[J];;年期
;[J];;年期
;[J];;年期
唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年
郑文清;;基于公平理论的服务补救策略研究[A];第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会论文集（Ⅱ）[C];2008年
宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
宋亦平;王晓艳;;服务失误归因与服务补救效果的关系研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
李践;创造超级服务的妙方[N];中国证券报;2007年
本报记者徐振刚;员工满意度是服务利润链中核心的核心[N];中国食品报;2008年
周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年
李响;基于学习创新的生产消费服务企业管理模式研究[D];天津大学;2007年
李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
朴英烈;员工心理所有权对服务质量的影响研究[D];辽宁大学;2011年
占小军;服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究[D];江西财经大学;2010年
孔令东;移动通信服务补救后顾客满意研究[D];北京邮电大学;2010年
潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
程主刚;基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究[D];西南交通大学;2010年
于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
凌正夫;中国电信湖南公司服务补救与顾客忠诚度研究[D];湖南大学;2010年
杨佳佳;不同失误归因下服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D];青岛大学;2010年
王静;服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究[D];吉林大学;2010年
罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年
杨锟;服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D];中国科学技术大学;2011年
杜雪丹;基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究[D];吉林大学;2011年

【稿件标题】：服务补救策略|服务补救情景下的沟通策略研究
【作者单位】：西南财经大学工商管理学院;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2012年04期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：刘伯强；朱丽；